电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page1行销专员教育训练教材办公家具销售第一章电话沟通技巧一、概念：电话沟通技巧就是用电话来进行语言交流，是一种常见但有效的信息传播方式，但往往因交流双方学识、经历的不同，所处环境、地位不一样，讲电话的方式也会有很大的差异。没有了面对面交谈的亲切和专注，讲话的语气、声调、快慢及表达方式，显得特别重要，好的风格，会给人如沐春风之感,留下深刻印象，有如闻其声而见其人。同样，电话应对礼仪不佳亦对公司形象、管理水平及个人素质有极大的损害。电话行销是一门艺术，也是直销的一部分，可起到事半功倍之效果，但要将客户状况了解清楚，必须要有一定的技巧。所以打电话前要有充份准备或有书面材料，而不是一拿起电话就讲，放下电话又后悔，该讲的没讲，该问的没问。不得不再找时间再去电话。那如何来做准备呢？我们主要讲四点即：目的性、自我介绍、语气态度、客户应对。二、流程：电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page2行销专员教育训练教材有明确的目的性打电话前先想一想，这个电话要打给谁？为什么要打这个电话？我们的目的是什么？为了达到这个目的，我们语言要如何组织？态度应该怎样调整？例如下图：电话目的达到效果要求开拓新客户初访或送资料语言生动、专业、吸引人联络感情获取相关信息，加深印象多组织有趣语题，放轻松一点，争取引起共鸣老客户回访了解客户动向及今后计划点出上次话题，延伸下去，多关心、问候语气有了目的，才不会跑题，也不会聊得开心，偏离方向，放得再远也可以收回来，再点到主题，达到效果。简短、直接地自我介绍、说明来意自我介绍主要是介绍公司规模、投资状况，因对方不一定感兴趣，所以一定要精练、明了，几句话就讲完。例如“我们是专业的办公家具厂商，获Iso9002品质认证”，“我们总部设在嘉定，200亩土地，近3个亿美金的投资”，“我们是全国行销，有63家分公司和办事处”等等。说明目的时要大气，要客气。“我们一直与外企等大公司合作，因贵公司亦是有影响力的大公司，故想与你们取得联系，送些资料”，“我们不是要你买什么，只是长期服务。如您有类似需要可提供咨询、设计，亦可来电话询问价格”。例如：要了解对方状况可询问电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page3行销专员教育训练教材“近期是否有扩大或搬迁？”，“现用家具满意吗？”。然后约定时间，争取拜访。有些客户不愿有人去打扰或推脱，亦可以先寄资料或借口询问“一般来说，负责这方面事物的是哪个部门，哪个人？”再行拜访。语气沉缓，态度恭敬多用敬语和试探性语言，一来可表示你的修养，大公司形象，二来亦让对方不容易回绝。“可不可以送一份资料给您“我下午来拜访您方便吗?”“只麻烦您几分钟，行吗？”语速不要太快，态度不卑不亢，要记住我们是去做生意，不是求生意，不需要低声下气。我们是提供服务和产品给人家，是互相协作、促进的关系，所以带着关心，询问他们的办公室规划及家具状况。告诉他我们可以来配合做什么！适当认同对方做法，以退为进。可以针对个人或其公司做法，提出认同（迎），拉近距离（同时）。争取进一步约见，这时对方往往难以拒绝。预设客户状况，锻炼应对技巧人不在：一般什么时候会在，姓什么，有其它联系方式吗是否有代理人。很忙，没空谈下去：改日送资料，面恰几分钟，另约时间或等半天再去电话。态度冷淡，回绝：我们只是取得联系，提供产品和服务而已电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page4行销专员教育训练教材，希望长期联络，我们可提供现用产品维护，零星散购等等。第二章初访与复访一、初访目的对辖区的状况做通盘性的了解,以拟定销售策略在于了解辖区市场状况，建立《辖区客户基本资料》专业形象的树立表现出热诚,亲切,活泼,开朗,有礼貌,有专业水平发掘有望客户，建立《有望客户卡》，并在客户中树立震旦之品牌效应二、初访注意事项在第一时间内了解客户的需求a。询问是否有搬迁的需求b．有无更换家具的可能性c．谈话直接切入重点判定顾客是否为有望客户a。空间太拥挤,显然不便使用,可能换办公室b。顾客主动表明有购买欲望c。发现有同行目录或...
