第五章前厅部的对客关系第五章前厅部的对客关系◆◆学习目标学习目标◆◆建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧◆◆了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务◆◆掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中能得心应手能得心应手◆◆建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好◆◆掌握饭店服务的极致——金钥匙服务掌握饭店服务的极致——金钥匙服务学习目标学习目标通过本章的学习，掌握沟通技巧和投诉处通过本章的学习，掌握沟通技巧和投诉处理的程序，学会建立客史档案，以便充分了解客理的程序，学会建立客史档案，以便充分了解客人的需求和爱好，并能提供饭店服务的极致—金人的需求和爱好，并能提供饭店服务的极致—金钥匙服务钥匙服务5.15.1建立良好的宾客关系建立良好的宾客关系5.1.15.1.1宾客心理与服务要求宾客心理与服务要求客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使前厅服务人员面对的客人更为复杂。因此，在与各种前厅服务人员面对的客人更为复杂。因此，在与各种不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了解客人的需求，真正读懂我们的客人。解客人的需求，真正读懂我们的客人。（（11）扮演领导角色的客人）扮演领导角色的客人（（22））情绪化的客人情绪化的客人（（33）追求享受的客人）追求享受的客人（（44）爱面子的客人）爱面子的客人5.1.25.1.2宾客类型及服务要求宾客类型及服务要求饭店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良饭店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的宾客关系，关键要提供称客人之心，如客好的宾客关系，关键要提供称客人之心，如客人之所愿的服务。前厅服务人员在同客人打交人之所愿的服务。前厅服务人员在同客人打交道时，应针对不同类型的客人采取不同的服务道时，应针对不同类型的客人采取不同的服务方式。方式。（（11）散客（）散客（Walk-inGuestWalk-inGuest））（（22）熟客（）熟客（FamiliarGuestFamiliarGuest））（（33）长住客人（）长住客人（Long-StayGuestLong-StayGuest））（（44）团体客人（）团体客人（GroupGuestGroupGuest））（（55）重要客人（简称）重要客人（简称VIPVIP））（（66）特殊客人（简称）特殊客人（简称SPSP））（（77）关键客人（简称）关键客人（简称KPKP））5.25.2宾客投诉处理宾客投诉处理投诉（投诉（ComplainComplain），从字面上可以理解为抱怨、批评，），从字面上可以理解为抱怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。5.2.15.2.1投诉的种类投诉的种类（（11）按投诉的方式）按投诉的方式电话投诉、书面投诉和当面投诉电话投诉、书面投诉和当面投诉33种。种。（（22）按投诉的途径）按投诉的途径投诉可以分为以下投诉可以分为以下55种：直接向饭店投诉；向旅行代理商投诉；种：直接向饭店投诉；向旅行代理商投诉；向消费者协会一类的社会团体投诉；向消费者协会一类的社会团体投诉；向工商局、旅游局等有向工商局、旅游局等有关政府部门投诉；关政府部门投诉；运用诉讼方式起诉饭店。运用诉讼方式起诉饭店。5.2.25.2.2发生投诉的原因发生投诉的原因其实将宾客对饭店的不满意进行汇总，不难发现相当其实将宾客对饭店的不满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的。有些是由于饭店本身的部分的投诉是可以解决的。有些是由于饭店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起的，硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起的，引起宾客投诉主要的因素有以下几个。引起宾客投诉主要的因素有以下几个。（（11）饭店方面原因）饭店方面原因服务形象不佳引起投诉；服务技艺不够娴熟引起投诉；服务形象不佳引起投诉；服务技艺不够娴熟引起...
