1客服中心监控和报表新功能为了便于现场管理人员与坐席人员第一时间了解工作状态，合理调配人力与资源，保证客服中心服务品质；为了分析每个座席资源的使用发挥程度和绩效考核；我们呼叫中心系统新增加客服中心电视大屏监控和座席队列的呼入呼出报表。编号功能具体描述1增加座席自定义状态1、需增加座席“自定义”状态，区别于“置忙”状态；比如：小休，培训，吃饭，离席等。同时在座席实施监控页面反应话务员休息状态；报表统计里按照相关话务量报表和座席个人表现报表体现休息时长汇总信息2增加“事后整理”状态2、需增加座席“事后整理”状态即ACW状态，在座席人员接听客户来电结束后，自动进入ACW状态，需话务员主动结束ACW状态（），既而进入座席空闲状态。同时在座席实施监控页面反应话务员事后整理状态；报表统计里按照相关话务量报表和座席个人表现报表体现事后整理时长汇总信息3来电号码归属地来电弹屏可显示用户来电归属地信息4技能组监控按照用户需求提供客户中心整体话务运行情况监控、各技能组运行情况监控、外呼运行情况监控（包括：座席数、排队等待数、振铃数、通话数、示闲数、示忙数、离席数、事后整理数等）以柱状图形式显示5统一监控监控所有座席的的各种状态的起始时间和持续时间6报表-座席表现个人报表座席表现个人报表，字段包括：座席工号、姓名、呼入接听量、呼出接听量、总通话时长、平均通话时间、平均事后工作时间、平均话务处理时间、平均振铃时长、保持量、平均保持时长、休息量、平均休息时长、登入总时长、就绪总时长、置忙总时长、休息总时长、工作率、置忙率、休息率7报表-呼出话务报表呼出话务报表，字段包括；时间、呼出总量、接通量、接通率、平均振铃时长、平均通话时长、平均事后整理时长8报表-呼入话务报表呼入话务报表，字段包括：时间、总呼入量、接听量、放弃量、平均放弃时长、接通率、平均排队时长、平均振铃时长、20S服务水平、通话10秒内话务量、通话10-30秒话务量、通话30-60秒话务量、通话60-180秒话务量、通话180秒以上话务量、平均通话时长、平均事后时长、平均处理时长2显示屏监控:输出方式:通过电视以数字与图形展示展现形式：模块化显示，即将数据分类可不同模块展现，根据需求自由组合。小休：坐席处理个人事物，例如打私人电话等。后台可自行设置小休时长。后处理：事后处理时长培训：工作时间培训或谈话时坐席可以点击此状态。保持：HOLD空闲：坐席在线等待电话状态通话态：坐席与用户通话状态，区分呼入、呼出大屏幕项目统计项说明中继来电数通过中继线路进入呼叫中心的话路数量进入排队总数排队等待时长大于0秒的次数。根据技能组体现放弃呼叫排队数进入排队并且被客户主动挂断的话务数量排队溢出量进入排队，但因排队超时或者排队数量超出设定值而被转移到其他座席组、指定座席、IVR话务数量座席总来电数呼叫到指定队列的电话总次数座席总接听数呼叫到指定队列被接听的电话总次数座席接听率人工总接听数/人工总来电数服务水平在一定时间内（时间可选，单位：秒）内的呼入接起数量÷呼入总量人员利用率例：通话时长占在线总时长的百分比座席数系统中角色为座席人员数量登录座席数座席的一种状态，登入系统但未登出系统这一阶段的座席数量，即为在线，在线又包含以下状态：空闲、处理、置忙（小休、就餐、培训）、通话等，角色一般为坐席。呼入通话座席数座席在接听电话后数量呼出通话座席数座席外拨时被叫方应答后数量空闲人员数座席在等待状态下可以被安排接听电话的座席数量小休人员数座席由于自身原因，如外出、就餐等，在等待状态下点击客户端的【置忙】的座席数量整理人员数（ACW）座席在结束与客户通话后或准备外呼客户时需进行的处理工作状态的数量座席来电数座席在当日接听数量，按接听量降序排列。备注以上数据统计均需实时展现3报表方面新增加功能：话务员接续情况报表序号事项名称具体描述（业务解释、信息输入与信息输出与边界判断条件等）1工号坐席工号。2姓名坐席姓名。3签入次数坐席签入的次数。4签出次数坐席签出的次数。5工作时长签出时间与签入时间之差。6通话时长坐席与客户发生通话的总时长（包...
