“SF杯”第三届全国大学生物流设计大赛组长：组员：目录第一章前言.........................................................11.1项目背景....................................................11.2方案研究思路................................................1第二章呼叫中心的现状分析及解决方案.................................12.1呼叫中心的现状分析..........................................12.1.1业务现状...............................................22.1.2员工现状...............................................22.1.3设备现状...............................................22.1.4业务流程现状...........................................22.2呼叫中心的主要问题以及原因分析..............................32.2.1人员流失率高...........................................32.2.1.1人员分析..........................................32.2.1.2流失原因..........................................52.2.2设备更新慢.........................................52.2.3业务流程...............................................62.2.3.1流程优化..........................................62.2.3.2运营成本存在过高.................................62.3解决方案....................................................62.3.1人员流失...............................................62.3.1.1人员招聘.........................................62.3.1.4员工培训.........................................72.3.1.2心理管理.........................................72.3.1.3奖励机制.........................................82.3.1.4晋升方案........................................102.3.2设备更新..............................................112.3.2.1设备评价........................................112.3.2.2设备更新方案....................................142.3.2.3设备绩效评估....................................182.3.3.4提升客户联络效率.................................21第三章总结........................................................22附录...............................................................231第一章前言1.1项目背景随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。顺丰速运公司自从1993年建立至今，经过十几年的发展，从一个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧，快递行业面临重新洗牌的新局面，顺丰速递也面临着组织结构变革，业务优化整合，提升整体经济实力等可持续发展的问题。本方案通过结合SF集团在呼叫中心案例中的实际问题，做出具有针对性的分析，综合运用了最短路径法、模糊评价理论等理论，解决SF集团在呼叫中心上的诸多问题.1.2方案研究思路作为SF集团的源头，呼叫中心接收了绝大部分的订单信息，同时也接受了客户咨询和客户的投诉。在接到呼叫中心的信息以后，SF集团的各个部门再采取相应的行动，因此呼叫中心是SF集团运作流程的起点。订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。同时呼叫中心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理，为运营部门的业务开展提供信息便利，为其做出正确的决策提供良好的依据。本方案着重解决呼叫中心中增值服务问题、设备更新问题、流程优化问题以及人力资源问题，由此打造一个活水源头的呼叫中...
