《客房服务与管理》教案授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第一节对客服务的概念授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。能力；通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强，实践服务能力得到培养。重点难点：对客服务的理念教学方法讲解、案例与模拟表演相结合。教学用具：星级酒店评定标准，香格里拉酒店服务培训资料教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些服务要求？.回答问题从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节对客服务的概念一、衡量对客服务质量的标准【讲解】服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。【题板】请同学结合服务的定义，填空。（）是产品或服务的接受者。服务必须以满足（）的需要为核心。与（）的接触是服务的关键时刻。回答并填空学习表格式归纳，巩固服务定义的学习内容。【提问】如何理解饭店服务工作？衡量对客服务质量的基本标准是什么？优质服务的基本要求是什么？【讲解】1．饭店服务的理念是：服务是人与人间的一种基本关系;服务于别人是接受别人服务的前提；作为一种工作的服务是展示才华的舞台；尊重客人才能得到客人的尊重；宽容和理解是做好服务工作的心理素质；高质量的服务是向人间传播的一种文明。2．客人对服务的要求有宾至如归感，舒适感，吸引力，安全感3．优质服务要求做到真诚，讲效率，随时做准备，做好“可见”服务，树立全员推销意识；礼貌待客。思考、讨论、回答、情景模拟正确理解服务工作，了解优质服务要求，联系酒店实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。【总结过渡】优质的服务要求有高素质的员工，职业道德规范有助于培养饭店高素质的员工。下面我们来了解一下客房员工的职业道德规范。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。《客房服务与管理》教案【板书】二、客房员工的职业道德规范【讲解】1、对待工作——热爱本职工作；遵守劳动纪律；自洁自律。2、对待集体——坚持集体主义；严格的组织纪律观念；团结协作精神；爱护公共财物。3、对待客人——全心全意为客人服务；诚挚待客；知错就改；对待客人一视同仁。【提问】客房员工还应具备哪些职业素质要求？【板书】1、基本素质要求（1）身体健康，吃苦耐劳。（2）卫生意识和服务意识。（3）良好的职业道德和思想品质（4）掌握基本的设施设备维修保养知识。（5）一定的外语水平。（6）应变能力。分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。通过学生自我总结，加深其对服务的理解，同时树立他们的职业目标。激发他们朝这些方向努力。【板书】2、仪态仪容规范（1）仪表仪容：【图片】将各种不同的男女式仪态仪容图片一一展示给学生（2）礼貌礼节：（3）言谈规范：【模拟】让学生自己上来展示。认真看，努力记忆这些仪态。增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。加深学生的记忆，激活课堂气氛。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1．服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。2．作为一名服务人员要首先树立正确的服务理念，培养自身的服务意识。3优质服务不仅要求一般的职业道德规范，还要求具备职业道德规范和仪容仪表规范。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】参观一家五星级酒店和一家三星级酒店，对比其服务的不同之处。从所学的几个方面归纳总结。《客房服务与管理》教案授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第二节对客服务的模式和特点授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解饭店业两种不同的对客服务模式。能力；通过学习掌握两种对客服务模式和特点，使学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组织结构形式。重点难点：两种对客服务模式的优缺点。教学方法讲解、辩论相结...
