1投诉处理实务投诉处理实务中国投诉处理协会主办没有最好只有更好2欢迎和简介•欢迎各位参加此次研讨会•研讨的主题-----投诉处理技巧•本次研讨的总体目标-----提高服务意识，提升服务有效性没有最好只有更好33顾客在接受我们的服务过程中，对我们会产生正面或负面的印象的每一次〝接触点〞，或〝时刻〞(Moment)，包括无形的感官认知及具体地与服务人员之间的接触、互动。这些〝接触点〞或〝时刻〞如果能被清楚地确定，我们就可以了解在与顾客接触时，顾客到底需要什么。了解顾客需要什么，我们才能设计出符合顾客需求，甚至超乎顾客期望的操作系统及流程，并采取适当的行动，以创造顾客愉快的经验。我们如果能长期且一致地在关键时刻上超乎顾客的期望，就能够创造出〝忠诚的顾客〞！关键时刻MomentofTruth没有最好只有更好44列出你在职务上要执行的主要工作。再举出工作所涉及的关键时刻。工作一情况关键时刻工作二情况关键时刻有效处理关键时刻没有最好只有更好55以MOT方法发觉问题选择与客户有接口的作业流程确认谁是我们的客户？客户有何特性？我们客户对我们产品的期望是什么？我们现在做法是什么？我们做法与客户期望有差异吗？差异是什么？如何消除差异，提升客户满意度？没有最好只有更好6用最大的热诚面对工作、服务顾客在工作中找到乐趣使顾客不虚此行全力投注在工作上选择你的态度没有最好只有更好7优质服务打造个人品牌服务等级决定客戶忠诚度普通服务－得到满意的顾客→优质服务－为客戶创造价值忠诚客戶优质服务产生差异化：为客戶创造价值加值：营销最好的方法，可以「独具魅力」產生新关系：藉由服务建立好的关系，打造人脉存折增加商机：成功指数大增没有最好只有更好8顾客忠诚度的重要性要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五~七倍。要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。一百位满意的顾客，可以衍生出五位新的顾客。每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十多个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多同业。没有最好只有更好9面对投诉的正确态度■投诉=机会■对投诉客户心存感念■客户不是上帝，需我们的帮助■绅士对绅士，“流氓”对“流氓”■投诉≠打发客户没有最好只有更好10与客户有效沟通的基础友善、坦诚、相互信任正面而积极的态度了解风格差异不做人身攻击就事论事良好人际关系/形象正确的沟通技巧没有最好只有更好11建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准核查：领导们须以管理要求核查员工的作业落实度改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训产品解说：产品的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用预防投诉没有最好只有更好12先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的方法没有最好只有更好13寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件，争取双赢必要时，坚持原则处理投诉的方法没有最好只有更好14维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉案情并避免扩大投诉处理态度没有最好只有更好15专业素质必备的服务技能；洞察力；专业的行业知识个人修养尊重为本；谦虚诚实；信守承诺；团队合作综合素质协调能力；独立工作能力；分析改进能力投诉处理人员应具备的条件没有最好只有更好16平息客户投诉的六大步骤1.引入权威的资料或事实，进行例证说明2.站在客户的立场或背景下去说服客户3.利用客户意见提出反问，使客户从误解中跳出来4.综合客户的反对意见，集中讨论，让客户的态度软化或弱化5.作有预期后果的让步，让客户接受时有成就感6.让双方都接受的有一定影响力的第三方介入调节没有最好只有更好17有效沟通的方法1.服务承诺法至少...
