11号文件客服部业务规范VIP专享VIP免费

客服部业务规范一、前台接待每天早、晚工作流程早班1.前台员工必须提前十五分钟到岗，打开前台电脑，检查菲澳管理网络是否正常；2.检查前台卫生及更衣室清洁卫生，发现不达标，马上报告值班经理，并通知清洁人员打扫；3.将《男/女宾登记本》、《来宾登记本》、《保险箱存放物品登记本》及“男/女宾更衣柜/储物柜平面图”、《失物登记本》、“各分会所花名册”等摆放整齐；4.查看《交班本》，查看男女宾钥匙牌，确保钥匙齐备；5.用电话先通知没退牌的会员，请在三天内到会所退牌，否则将会收取延长使用临时更衣柜的费用，如三天内都没来退更衣柜钥匙牌便通知工程部将更衣柜撬开;6.检查更衣柜锁具是否损坏，发现必须及时维修；7.查看前台通知，便于会员来电咨询；8.打开保险柜，检查是否有会员遗漏物品；9.将对讲机电池、照相机电池充电；10.每天10：00am将《日报表》交到行政秘书和客服经理处；11.查看《租柜登记本》，及时通知即将到期或已经到期的租柜会员；12.兴趣班开课前，做好会员课前预约、课前广播、兴趣班课牌发放工作；13.接待会员投诉事件，如处理不了的要及时上报客服经理处；14.做好参观来访客人的接待及登记工作。15.以饱满的情绪迎接来宾。晚班1.兴趣班开课前，做好会员课前预约、课前广播、兴趣班课牌发放工作；2.接待会员投诉事件，如处理不了的要及时上报客服经理；3.做好参观来访客人的接待及登记工作；4.晚班人员需要在下班前做好当天《日报表》，并将《租柜登记本》、《水吧报表》等报表交于收银处；5.营业结束前30分钟广播通知会员做好离场准备；6.清理前台台面，将前台物品分别放好，关闭前台电脑系统；7.清查前台保险箱，确认客人是否已取回自己物品后将保险箱锁好；8.等最后一位会员离场后，将客人遗留的会员卡，押金登记在《交班本》上；9.将当天遗留的问题记录在《交班本》上。第1页共8页二、前台接待具体工作流程1、个人卡的接待登记（通用金卡、专属金卡、银卡A、银卡B、月卡、季卡）1）会员一入会所，应微笑的说：“欢迎光临菲澳健身”2）双手接过会员的会员卡，在读卡器上刷出资料，看此卡是否有效（注意是否本人使用，会员忘带卡需在电脑查找会员资料，核对完毕，客人需交100元押金）。3）从抽屉取出更衣柜钥匙牌，为加快工作效率应先将钥匙牌双手递给会员：“这是您的更衣柜钥匙牌，号码为***，祝您健身愉快！”（如新入会客人，必须告知客人须凭卡进场，并告诉客人的入场流程。）等会员离开后，把来宾登记本所有登记的内容全部补上去（客人姓名、卡号、时间、经手人等）；4）退卡时，应回收更衣柜钥匙牌，双手递还会员卡，并微笑着说：“这是您的会员卡，请慢走！欢迎再次光临联会所”。注：***如接待银卡B会员，应在其入场时提醒会员离场时间为：17：00PM备注：（1）会员卡出现即将到期A.当电脑显示还有一星期到期时，应主动提醒该会员，并询问会员是否续卡，当会员需要续卡，应马上通知会籍部经理前来处理；B.当会员卡还有一天到期时，应礼貌地询问会员是否续卡，如果不续卡应将该会员卡收回，并做好解释工作。（2）如发现过期的会员卡A.当电脑显示会员卡已经过期，应先询问会员是否已续卡，如果没有则应告知其会员卡已到期，并做好解释工作，或帮其联系健身顾问询问有关续卡事宜，或者礼貌的拒绝其入场；B.如果会员称已经续卡，则需要向财务部制卡员核查，并更改好会员资料。2、家庭卡、亲子卡的接待登记会员一入会所，应微笑的说：“菲澳欢迎您！早上/中午/晚上好，欢迎光临**会所”A.双手接过会员的会员卡，在读卡器上刷出资料，看此卡是否有效；B.检查少年会员是否由其父/母亲陪同方可进场锻炼；C.等会员离开后，把来宾登记本所有登记本的内容全部补上去（客人姓名、卡号、时间、经手人等）；D.退卡时，应回收更衣柜钥匙牌以及毛巾牌，双手递还会员卡，并微笑着说：“这是您的会员卡，请慢走！欢迎再次光临**会所”。***少年会员必须与其父/母亲一起进场，并提醒少年的父/母避免子女接触较为重或危险的器械以免发生意外。3、公司卡的接待登记A．会员须凭身份证原件和所属公司的公司卡到前台签到；B．让会员在来宾登记本上签名后，在读卡器...