天津滨海高新区24小时服务热线绩效考核标准一、各岗位绩效考核标准1、服务热线座席代表绩效=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标（1）关键指标（60%）指标名称权重考核说明数据来源1、拨测成绩25%不定期进行拨测，拨测平均成绩＜75分，此项不得分，此项成绩取拨测平均成绩。《服务热线拨测表》2、考试成绩25%不定期进行业务考试，考试成绩＜75分，此项不得分，此项成绩取考试平均成绩。《服务热线考核表》3、质检成绩10%按《质检监听标准》考核，达到80分起评，低于80分此项不得分，达到标准值95分，本项满分。质检成绩分数计算办法为：实际质检成绩/标准值*100。《服务热线质检监听表》4、一次解决率40%达到标准值80%得满分，一次解决率分数计算办法：实际一次解决率/标准值*100%。《接听记录统计表》（2）重要指标（40%）指标名称权重考核说明数据来源1、考勤50%缺勤一次扣5分。（包括：请假、迟到、旷工）《服务热线拨测表》2、工作态度50%根据工作状况每月由上一级主管评价。（采用10分制）《服务热线考核表》（3）常规指标（加减分）被考核人考核内容座席代表1、回访时用户提出表扬的，经质检核实回访录音，确定属实的，加10分/次。2、用户来电明确提出不满或投诉的，经质检核实录音属实的，扣10分/次（投诉服务座席代表态度恶劣的，不在制度内，因服务态度恶劣产生的投诉一经核实予以辞退）。3、被判定为不合格项的，每项扣除1分。4、主动搜集并提供业务所需资料，并被采纳更新入知识库的，每提供一条加2分；2、服务热线座席班长=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标（1）关键指标（60%）指标名称权重考核说明数据来源1、班组成绩30%取班组成员平均成绩。《服务热线拨测表》2、拨测成绩10%不定期进行业务考试，考试成绩＜75分，此项不得分，此项成绩取考试平均成绩。《服务热线考核表》3、质检成绩20%按《质检监听标准》考核，达到80分起评，低于80分此项不得分，达到标准值95分，本项满分。质检成绩分数计算办法为：实际质检成绩/标准值*100。《服务热线质检监听表》4、班组一次解决率40%班组一次解决率达到标准值80%得满分，一次解决率分数计算办法：班组成员实际一次解决率/标准值*100%。《接听记录统计表》（2）重要指标（40%）指标名称权重考核说明1、考勤20%缺勤一次扣5分。（包括：请假、迟到、旷工）。2、工作能力40%根据工作状况每月由上一级主管评价。3、工作态度40%根据工作状况每月由上一级主管评价。（3）常规指标（加减分）被考核人考核内容座席班长1、培训需求被采纳的加2分。2、组内成员获得单项考核指标第一名的，给予组长加1分。包括：拨测成绩、考试成绩、质检成绩。3、回访时用户提出表扬的，加10分/次。4、组内成员被来电表扬的，给予班长加1分/次。5、主动搜集并提供业务所需资料，并被采纳更新入知识库的，每提供一条加2分。6、被判定为不合格项的，每项扣除1分。7、组内成员被来电提出不满或投诉的，按3分/人次扣除。组员被投诉服务态度恶劣的按10分/人次扣除。8、组员被评价优质录音的，为班长加2分/人。9、组内成员单项考核指标最后一名的，给予班长扣1分。包括：拨测成绩、考试成绩、质检成绩。3、综合处理坐席绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）指标名称权重考核说明数据来源1、综合业务处理量20%处理量分数计算办法：个人处理量/平均量*100%。取业务处理量统计2、一次解决率50%达到标准值80%得满分，一次性解决率分数计算办法：实际一次解决率/标准值*100。《接听记录统计表》3、质检成绩30%按《质检监听标准》考核，达到75分起评，低于75分此项不得分，达到标准值85分，本项满分。.质检成绩分数计算办法为：实际质检成绩/标注值*100。《服务热线质检监听表》（2）重要指标（30%）指标名称权重考核说明1、考勤30%缺勤一次扣5分。（包括：请假、迟到、旷工）。2、培训成绩40%根据培训计划进行考核。3、工作态度30%根据工作状况每月由上一级主管评价。（3）常规指标被考核人考核内容综合处理座席1、提出合理化建议被采纳的，按5分/条加分。2、被用户投诉的，按10分/次扣除。3、自身错误被判定为不合格项的，按2分/项扣...
