酒店酒店制度第1页，共10页制度名称大堂副理工作流程受控状态编号FY-Hotel-SOP-(1.0)执行部门大堂副理监督部门前厅部生效日期大堂副理工作流程第2页，共10页大堂副理岗位工作流程大堂副理日常工作流程：、检查并处理前一天工作，包括：查看前一天大堂记录；查看交接班记事本及未完成事项。、了解并处理当天工作，主要是：贵宾抵离情况；各种宴会、活动通知；当天的客房出租与抵离情况。、工作安排与落实。包括：向部门经理汇报前天投诉处理情况；贵宾抵离和活动的迎送；上级下达的临时任务通知及其它事项。、工作检查。包括：大厅内设备设施、环境卫生，违纪行为；临时到店贵宾、领导的接待并及时汇报；各种投诉记录；向住店客人和来店消费客人征询对酒店的意见等。、下班交接。包括：未完成事项；工作要求。、注意事项。主要是：大厅内的治安情况和事故隐患；阻止员工违纪现象；在保证大堂值班的情况下完成上述工作。大堂副理工作规范程序：（一）处理宾客投诉程序、处理口头投诉的程序对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客致歉并向宾客表示感谢。注意倾听宾客对酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员），并当着宾客的面做详细的记录：如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到合适的场所进行交谈。在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机的表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。在听取宾客意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当着宾客的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事第3页，共10页地点处理问题。对一时不能理解的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉宾客（措施最好有两种以上），同时告诉宾客解决问题所需的时间。对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证，妨碍事务的进一步处理。采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门，当问题得到及时解决后，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意，处处体现客人第一（补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信以及其它一些优惠措施等）。对极少数不讲道理的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。、处理书面投诉程序认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。查阅有关档案，了解有关情况。约见被投诉员工，了解事情的具体经过。如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。如宾客已离店，通常则由酒店有关部门起草给宾客的道歉信（最好有总经理签名）。记录存档。、处理投诉中应特别注意的问题：不单独进房调查问题。有些客人爱争吵，无论酒店如何努力，也不能使他们满意；对于这类客人最好先劝离大堂区域，由大堂副理或经理出面处理。有些投诉是无法解决的，应及时上报酒店领导处理。无论在任何场合，不要匆匆作出许诺。第4页，共10页绝对不允许与客人发生争斗，同时避免自身受到人身攻击。不要转移目标，答非所问。遵守投诉处理程序，能区别不同情况妥善处理。小时解决问题，不使客人带着不良印象离店，及时报告总经理或有关部门。（二）解决客人疑难、代客查询：大堂副理应积极帮助客人解决疑难问题,指引酒店营业场所的位置及了解客人需要查询的人名、地名、公司名称及地址或车次航班的时间等。遇到这类情况：、大堂副理应热情接待，主动问好，双目注视对方，集中精神，以示尊重和关心。、对于因急事急问而词不达意的来宾可劝其稳定情绪后慢慢询问。、对于长话慢进，细述详文的宾客应耐心倾听，按要求回答，记录下所要查询的人名、地名或公司名称、地址等，以认真和负责的态度来帮助客人，无论能否找到都要给客人一个回话。（三）大堂副理对患病客人的处理遇到宾客身体不适，可联系医生出诊，根据客人的意愿：、轻微疾病，只需购买药品时，由客人书面提供药名与剂量，通知行李员外出购买。...
