项目七连锁企业门店营业现场服务管理◇知识要点·顾客服务的基本规范；·服务语言与技巧；·防止和排除与顾客的冲突；·顾客的投诉处理技巧。◇技能要点·语言技巧在顾客服务中的运用；·顾客投诉处理的技巧。案例导入现场服务不好的后果张大妈在一家商店花100元买了一件毛衣，回来一洗，毛衣马上就缩得只有小孩才能穿。张大妈很生气，因为买的时候，张大妈就问营业员这件毛衣会不会缩水。营业员再三保证说不会缩水，并口头承诺如果缩水就马上无偿退款。张大妈就是听了营业员的保证才下定决心购买的，没想到现在还是出现了最不愿意看见的缩水情况。于是，张大妈拿着毛衣到商店找营业员要求退款。可是，营业员却以“衣服洗过，不能退换货”为由，拒绝了张大妈的退货要求。张大妈很生气，说：“没洗，我怎么知道会缩水？”两人争执了起来。张大妈要找他们经理，营业员说不在。正在这时，又来了一名顾客，营业员就只顾跑去招待顾客，将张大妈丢在一旁不理不睬，张大妈气得转身就走。从那以后，张大妈再也没有出现在那家商店，并且还不时向亲朋好友讲述她在那家商店所受到的遭遇。案例解析案例中的张大妈投诉未得到满意解决，而将商店的恶劣行为告知更多的人。结果商店损失的不仅仅是张大妈这一位顾客，而是不计其数的顾客。如何处理好顾客投诉是连锁门店管理的关键一环，处理得好，矛盾得到化解，企业信誉和顾客利益得到维护；反之，往往会成为连锁企业门店经营的危机。项目7-1门店营业现场服务质量管理一、顾客接待服务的管理规范二、营业员接待顾客的步骤1．营业员基本素质要求1）品行端正、诚实、正直。2）良好的服务意识。3）敬业乐业的精神。4）较丰富的商品知识。5）较强的语言表达能力。6）精神饱满，举止得体。2．营业员接待礼仪规范1）营业员的迎宾礼仪。2）营业员的接待礼仪。（二）营业现场营业员接待服务规范项目7-2营业员接待服务语言要求一、语言艺术在售货中的作用二、营业员语言技巧的运用（一）营业员用语的基本要求1．言辞礼貌性2．措辞修饰性3．语言生动性4．表达随意性（二）营业过程中礼貌用语的主要形式1．称呼用语2．问候用语3．答谢用语4．致歉用语5．服务用语项目7-3营业员与顾客冲突的防止与排除一、营业员与顾客冲突的防止二、营业员与顾客冲突的排除项目7-4顾客投诉意见的处理一、顾客投诉意见的主要类型二、顾客投诉意见的方式三、建立顾客投诉意见处理系统四、顾客投诉意见的处理程序五、建立顾客关系管理制度
