酒店服务案例分析VIP专享VIP免费

酒店服务案例分析南宁四职校黄国芳案例1一天，酒店管理专业教师到某五星级酒店看望正在进行顶岗实习的学生。这位实习生将他的困惑告诉了指导教师。一天，他正在酒店门口做迎宾。忽然看见3位喝得东倒西歪的客人摇摇晃晃地走过来，其中一位客人非常不客气地对他说：“小子，过来扶我一把?”，听到客人这么不礼貌的说话，实习生非常不情愿地过来搀扶客人。这位客人一把抓住实习生，身体的大部分重量压在实习生身上。身体的重量、浑身的酒气、用力地抓握和不礼貌的言辞让实习生很不高兴，但他依然礼貌地用尽力气支撑着客人到了电梯门口。帮客人按下电梯后，就要离开。谁知客人牢牢地抓住他不让他离开，并骂道：“你不把我送到房间，我就告诉你们总经理让你滚蛋!”。实习生努力挣脱客人后，礼貌地说：“对不起，我马上要去站岗，岗位不能缺少人”，实习生转身就回到自己的岗位。客人大怒，继续骂骂咧咧，好在电梯门打开，客人不得不和同伴进入电梯。一起纷争就这样结束了。分析案例讲完后，实习生说了两点感受：“一是现在客人越来越难伺候，太不尊重人;二是自己有值岗任务，不能离开岗位，所以，自己是正确的，错就错在客人的无礼。”尽管客人有许多时候，并不是我们想象中的绅士淑女，他们也会在酒店里肆意放纵自己的行为。在这个时候，我们的服务人员一定要弄清职业角色和生活角色的区别。在实际工作中，就要有角色区别。作为酒店服务人员，就是客人在酒店停留期间的服务者，是为客人提供服务的，应该具备处理各种突发情况的能力。一般而言，把面子让给客人，客人一般也会适可而止的。案例210月5日，交运友缘连锁宾馆通汇店客房实习学生姜晓娜（入职三个月）在打扫1111房间时，看到两张床并在一起，马上想到客人需要大床房，便将床品更换为大床的。客人外出晚餐时，细心的姜晓娜发现客人的气色不是很好，与客人交流中得知，客人有些感冒身体不舒服。客人离开后，姜晓娜立即熬制了姜汤，考虑到客人晚上吃饭可能会喝酒，又冲泡了一杯蜂蜜水，为了保证热度，到库管处领取了保温桶盛上一并送到客人房间。第二天早上，姜晓娜又去探望，询问病情是否好转，是否有其他需要的。客人表示非常感动，在外入住的酒店很多，从来没有感受过如此亲情、温暖的服务，非常感谢员工用心的态度，下次到烟台还会入住姜晓娜服务的楼层。分析评选亮点：通过对客人的细心观察，提供了系统而贴心的服务，引得客人的赞许，真正将服务细节做到位。通过坚持与创新，保证了客人在店期间酒店服务的一致性，不仅贯彻了通汇一家亲的服务宗旨，提高了顾客的满意度，提升了品牌形象。案例3某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。分析由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。案例4一名客人在退房之前，看到了客房内的景德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员发现该状况，这时前厅人员如何索要回杯子，同时并不让客人难堪？处理过程（举例）：某经理这样处理：您好！先生，请问您是否有一个和我们客房内的小瓷杯一样的物品，在收拾时不小心把它们收在一起了，如果你想让它们成为一对，我们也非常乐意，请您在前台付30元钱就可以拥有。看到您喜爱我酒店的物品，我们感到非常荣幸！欢迎您下次光临我酒店！案例5在某一酒店大堂，几位看起来是经过远途劳顿的客人在大堂歪七竖八地躺在沙发上，大堂副理对客人善意提醒道：先生，我们这里是三星级酒店，请您照顾一下其他客人。这些客人一听这话就火了，其中一个客人冲着大堂副理嚷...