课题接听电话技巧实训科目电话营销实战教程教师徐菲翊课型讲练课学时1节课时教学目的与要求目的：学生收获接听电话的知识内容，掌握接听电话的技巧，培养其对市场营销的兴趣，提高学生未来社会职业素质。要求：让学生了解接听电话的顺序，掌握接听电话的礼仪和注意事项知识内容，并能熟练运用接听电话的基本用语完成模拟接听电话练习，提高学生电话营销的能力。教学重点接听电话的顺序、礼仪和注意事项教学难点学生熟练运用接听电话基本用语完成模拟练习授课方法讲授法、案例法、讨论法、复习法、游戏教学法、模拟练习法、多媒体讲解法、音像讲解法等教学用具多媒体电子设备、黑板、粉笔、游戏道具教学内容与过程导入教师通过播放音乐吸引学生上课注意力，并讲解该音乐和上节课知识内容的联系引出旧知识要点达到复习的目的，然后引入本课时的教学。方法：复习法，音像讲解法讲授新课一教师使用PPT展示接听电话的顺序和注意事项：1设计产品推荐脚本，并设想可能被问到的问题（期间穿插游戏导学和案例讲解环节：游戏名称——猜猜我是什么，学生使用肢体语言或文字描述教师指定的商品的功能、特点、利益等内容让其他学生猜测商品名称）（案例为香飘飘奶茶广告语）2拿起电话并告知公司名称和自己姓名，3确认对方4来电原因5确认6结束语并放回电话二利用PPT文字和图片展示接听电话的礼仪，教师穿插具体操作案例引导学生理解和记忆（案例一建设银行信用卡客服必须在振铃三次内接听来电，否则如果电话录音抽听到确认违规，该员工当月工资受影响案例二某银行客服正在接听一位客户的来电，客户告知要挂失信用卡之后，电话中断，该客服立即回拨银行系统登记的客户的手机号码，而不是刚刚断线的手机号码，接通方法：多媒体讲解法、案例法，图片展示法、讲授法、游戏导学法电话才知晓原断线电话号码是诈骗电话，由于客服主动回拨电话联系才阻止了一起银行卡诈骗案件发生）三请学生朗诵79页部分基本用语，老师设定情节让学生选择基本用语回答练习请学生打开课本到76页，完成课本练习第一题通过让学生阅读课本第54页案例提示学生解答第二题参照上一题目解答第三题提问学生进行师生互动引导解答第四题学生小组讨论并邀请学生模拟练习第五题点评学生的模拟练习情况第六和第七题为课后作业方法：提示法、模拟练习法、小组讨论法课堂总结与布置作业黑板板书绘画知识大纲和流程来总结本课时的知识内容并布置课后作业，解答学生疑问方法：图画展示法课后教学反思
