精品文档。文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态：A/0-154-欢迎下载有偿维修服务流程商铺维修流程业户：__________总服务台：__________工程部：__________开始否方便维修是提前5分钟到场维修结束1.总要求1.1各项上门维修服务必须在规定的时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记录必须填写接报时间和完工时间，以便总服务台对工程人员的服务响应时间进行监督。1.2总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收商户服务请求时必须详细记录，填写《维修工作单》，并进行复述。发现店内设备故障受理报修记录《顾客接待登记表》电话通知工程值班室至总服务台接《维修工作单》填写《维修工作单》15分钟到达维修现场界定维修并出具收费标准明确维修内容确认收费标准，《维修工作单》收费栏签字确认在《维修工作单》上注明维修约定时间并跟进按确认维修人员《维修工作单》填写完整实施维修验收合格完成并验收，合格后收款至财务部领取发票收取维修费开发票回访商户精品文档。文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态：A/0-155-欢迎下载1.3上门维修工程人员的基本行为规范应至少包括：维修人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与商户交流方式等。上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。1.4为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到商户认可。1.5总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应达到上门维修服务总件数的100%。2.维修工程人员要求2.1必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益，不做损害公司名誉的事。2.2维修人员在维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。2.3维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得商户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得商户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。2.4不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长/维修负责人，请求支援解决。3.上门维修服务准备3.1工程维修人员接到总服务台通知后在规定时限内（15分钟）准备好工具、材料，身穿工作服，配带工作标识牌，携带维修现场安全指示牌与商户有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。3.2需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。如材料未配备齐全，维修人员应与商户说明原因并尽快去仓库领取材料返回，时间不得超过10分钟。3.3需采取影响其他商户的维修措施时，应通过总服务台进行沟通，让其他商户做好准备，如：停水、停电等,并第一时间知会营运管理员。4.上门服务具体实施4.1维修工程人员接到报修后第一时间到总服务台领取维修工作单，并让接单人在《客户接待登记表》上签名。维修人员到达商户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。4.2属于有偿服务范围的项目，维修人员应先逐级检定工程量及收费金额并在《维修工作单》材料栏上纤细注明，与商户确认同意后签字再施工，在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经商户同意后方可实施维修工作（包括代购材料部件等）。精品文档。文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态：A/0-156-欢迎下载4.3维修人员进行安装维修时，必须设置维修现场安全警示牌，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最抵限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。4.4完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向商户借取。4.5用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等。4.6全部工作完成后，维修人员会同商户对维修结果进行验收，并进行必要的试用（启动）。试用（启动）验次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用（启动）的，维修人员须在有关部位设置警...
