©2000ArthurAndersenAllrightsreserved.管理咨询项目管理咨询项目全球最佳实务全球最佳实务汇总汇总2管理流程最佳实践目录业务流程123456市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理103市场与客户分析最佳实践业务流程123456市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理104市场与客户分析最佳实践目录一、确认各种类型客户的需求–将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中–确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求二、预测客户的购买行为–及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求–培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系–建立灵活并有购买潜力的客户的档案–收集影响客户交易需求的法规和文化三、评估客户满意度–运用内部运作数据来追踪客户满意度–运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度–确认最重要的客户，并采取相应行动5市场与客户分析最佳实践目录四、监控客户对产品和服务的满意度–激励员工提高客户满意度–在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度五、确认市场及客户期望的变化–建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径–为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备–确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势6一、确认各种类型客户的需求1.将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中最佳实践最佳实践公司最佳实践原理以客户为中心的管理方法，不仅适用于外部客户管理，也适合于企业内部、母子公司之间或部门间的合作以提高效率和满意度。2.确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求企业在提供客户服务之前，要充分了解客户所需、从客户角度出发进行绩效评估。同时必须在价格、提供产品的质量等方面同竞争对手进行衡量和比较。7二、预测客户的购买行为1.及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求必胜客汇总客户反馈反馈，并在一周内传达到经理，使其能把业务情况和其它餐厅进行比较来确保质量并确定需要改进的地方。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理企业的成败往往决定于客户及确定的业务方向。因此，收集客户的反馈信息能很好的提升产品质量，使其位于竞争前列，控制行业发展方向，提供优质服务。从而留住并吸引新的客户。收集客户的反馈信息，并整合至公司整体业务战略；建立客户建议平台，获取忠实客户的直接反馈信息；销售人员及时汇报客户满意度和期望；建立数据仓库及时收集客户信息与购买行为。2.培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系Nordstrom公司给予客户因人制宜的设计，以此锁定客户并提升其忠诚度，从而成为全美最大的服装制作商，店铺遍及23个州。提升和维持客户的忠诚度是公司成功的关键，与客户建立稳固的关系，将保证客户的持续购买力。企业要对忠诚的客户提供优先的服务；同时，创建品牌形象提升客户的忠诚度。8二、预测客户的购买行为3.建立灵活并有购买潜力的客户档案嘉信证券设计随时更新的客户档案，这使其客服代表能根据客户的不同需求提供个性化的服务和产品。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理领先的公司通过建立精确的客户档案，识别最给其带来利润的客户群，获取和保留更多的客户，制定更细分化的市场战略，及时洞察客户的需求。保证企业提供给每个客户个性化的服务，从而获得客户忠诚度和提高客户持续购买的行为。4.收集影响客户交易需求的法规和文化纽约大都会人寿保险公司为了随时更新行业动态，从道琼斯定购新闻，并由智囊团筛选以供查询。这保证了销售代表实时掌握社会和文化方面的信息及客户的需求。领先的企业收集变化趋势的数据，预计未来客户的购买行为、收集客户信息、洞察竞争对手行动，并追踪市场趋势。雇用专业人员追踪和报告竞争趋势。用网络信息随时更新社会和文化的变化。9三、评估客户满意度1.运用内...
