医院新员工入职培训课件-礼仪与沟通技巧VIP免费

沟通技巧沟通技巧何为沟通何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力提高个人与团队的生产力√√√√√√√沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀真诚真诚自信自信赞美他人赞美他人善待他人善待他人沟通的技巧沟通的技巧11、注意职业化，取消口头禅、注意职业化，取消口头禅22、沟通金十字、沟通金十字33、对不同的说话对象用不同的语气口吻、对不同的说话对象用不同的语气口吻44、倾听、倾听55、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）66、适当时重复对方的话、适当时重复对方的话77、正确的附和答腔、正确的附和答腔88、难以开口的问题放在最后问、难以开口的问题放在最后问99、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发1010、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。有两个小时就完了”。怎样沟通怎样沟通有效提问有效提问积极聆听积极聆听及时确认及时确认破坏人际关系的杀手老天第一，我第二——处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱——处世中的情感自虐症；顾了面子，丢了原则——处世中的交往畏惧症；瞎驴当作宝马骑——处世中的性格偏和症；饿死事极小，失节事极大——处世中的自我标榜症；爱恨多无常，随心又反复——处世中的情感动摇症；破坏人际关系的杀手•司空又见惯，久之难变通——处世中的自我封闭症；•习惯成自然，其实大不然——处世中的思考懒惰症；•唯唯诺诺，遵命且顺从——处世中的主观丧失症；•天机不可泄露，模糊恰到好处——处世中的难得糊涂症；•善良呀，你的名字是凶手——处世中的“老好人”症；服务人员的五项修练服务人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体的语言——动的技巧如何运用身体的语言——动的技巧第一项修练：第一项修练：看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧看的要求看的要求11、、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：可以从以下这些角度进行：年龄年龄服饰服饰语言语言身体语言身体语言行为行为态度等态度等看的要求看的要求22、观察顾客要求感情投入、观察顾客要求感情投入例：烦躁的顾客——例：烦躁的顾客——有依赖性的顾客—有依赖性的顾客—对产品不满意的顾客——对产品不满意的顾客——想试一试心理的顾客——想试一试心理的顾客——常识性顾客——常识性顾客——看的要求看的要求33、目光接触的技巧、目光接触的技巧口诀：“生客看大三角、熟客口诀：“生客看大三角、熟客看倒看倒三角、不生不熟看小三三角、不生不熟看小三角”角”揣摩顾客心理揣摩顾客心理看的要求看的要求第二项修练：第二项修练：听听拉近与客户的关系拉近与客户的关系进阶练习——听的五个层次进阶练习——听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？怎么听？听力训练——听的三步曲听力训练——听的三步曲第一步：...