文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.中国移动服务技能竞赛场景模拟题目录评分参照表..............................................................................................................错误!未定义书签。1．手机上网投诉...................................................................................................错误!未定义书签。2．关系特权户服务...............................................................................................错误!未定义书签。3．业务捆绑订购扣费...........................................................................................错误!未定义书签。4．未经允许开通业务...........................................................................................错误!未定义书签。5．移动宽带投诉...................................................................................................错误!未定义书签。6．边界漫游扣费...................................................................................................错误!未定义书签。7．产品价值不高...................................................................................................错误!未定义书签。8．新闻媒体曝光...................................................................................................错误!未定义书签。9.业务操作失误....................................................................................................错误!未定义书签。10.优惠活动办理....................................................................................................错误!未定义书签。11.数据流量套餐包............................................................................................错误!未定义书签。12.补卡..................................................................................................................错误!未定义书签。评分参照表评分规则序号评分点评分说明分值评分1演练要点完整按照每类回答的要点评分，具体见每题分值设置说明502演练自然、连贯顺畅。紧张、动作、语言组织与表达、逻辑性、连贯性等。103着装、语言、行为规范得体。仪容仪表、站姿、坐姿、指示动作、服务用语、语气、语速、语调等。10文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.4业务（服务）知识正确、表述清晰易理解。业务（服务）介绍、投诉解释说明、投诉处理方案、专业术语等。105服务流程合、业务办理流程合理规范符合标准。业务办理条件、顺序流程、关怀、提示、递单、二次确认、闲时站立迎客、唱收唱付等。106综合评价服务结果质量、效率、过程、亮点、不足等。10总分100评委点评评委签名文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．手机上网投诉某客户到营业厅向营业员反馈其当天中午收到10086的短信提醒其余额不足，拨打10086查询话费欠费350元左右，10086告知由于其手机为因其手机上午八点后一直处于流量使用状态，所以才欠费。而客户反馈其没有使用手机上网的习惯，期间也没有使用过手机，客户认为是移动偷偷的乱扣费，而且手机停机给其造成了不便，非常气愤，客户希望查询其消费和所上网站的具体记录，并返还相关费用，10086建议其到营业厅打印详单，如果你是营业厅接待这位客户的营业员。答案要点：（1）情绪安抚：首先安抚客户情绪，表示将立即帮助客户处理，并请客户放心；（10分）回答示例：“您好！您的问题我会尽力帮您处理好的，请您不要着急慢慢说”（2）问题确认：耐心倾听客户问题，并对客户反馈的关键信息与客户进行确认；（10分）回答示例“请问您说的问题是这样的吗？”（3）协助查证：倾听并理解客户问题后，客户问题进行必要的重复，帮助客户在系统查证（如上网的方式、时间、时长等信息），如果客户需要进一步查证可以告知客户需要派单交往上级...
