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第九章练习题一、选择题1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____A以客户为中心B改善企业与客户之间的关系C提高核心竞争力D优化企业组织结构和业务流程2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____A行为分析B满意度分析C价值分析D利益度分析3.客户关系管理（CRM）是一种_____A思想理念B新型的商务模式C管理软件和技术D商业哲学或营销观念4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A产品B服务C质量D效率5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报A基本型B伙伴型C主动型D责任型6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A理论基础B信息系统层面C数据分析层面D知识发现层面7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报A客户标识B客户分类C客户满意D客户差异8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A全面客户接触点管理B投诉管理C服务质量管理D生命周期管理9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____A以客户为关注焦点B领导作用C全员参与D事后反馈10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____A辅助决策制定B指导进行中的活动或策略C评价记录D预测未来的状态11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A客户知识维度B客户互动维度C客户满意维度D客户价值维度12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期A考察期B形成期C退化期D稳定期13._____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A产品销售战略B服务支持战略C客户营销战略D个性化关系营销战略14._____可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A客户战略BCRM核心活动CCRM实施基础DCRM战略评价15.一项客户战略的中心在于：______A客户理解B客户竞争C客户吸引力D客户管理能力16.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_____A客户忠实于你战略B客户扩充战略C客户获得战略D客户多样化战略17._____又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户A客户标识B客户分类C客户满意D客户差异18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A客户知识维度B客户互动维度C客户价值维度D客户满意维度19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A战略实施过程B组织结构C组织文化D信息环境20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_____A客户理解B客户竞争C客户吸引力D议价能力二、填空题1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_____。2.企业要想在竞争中赢得成功，就必须选择合适的CRM战略，更加主动地分析和预测客户的需求和想法，迅速针对_____做出反应。3.CRM在提高服务质量的同时，还可以通过_____和_____来有效地降低企业经营成本。4.CRM是以_____、_____为基础的管理方法和应用解决方案的总和。5._____时代的到来，为企业的经营和发展创造了新的环境，使企业面临着更多的机遇和挑战。6.企业在引入CRMM之前，必须先明确本企业的_____和未来的发展方向。7.CRM的四种基本战略是_____、_____、_______、_____。8._____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。9.服务支持战略主要强调与客户之间的_____的或_____的沟通，并不需要太多的客户信息支持。10.客户关系生命周期的研究一般是将客户关系生命周期的阶段划分为考察期、形成期、稳定期和_____四个阶段，简称为四阶段模型。11.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程，同时它也是一个与CRM战略流程_____的系统工程。12.完整有效的CRM战略必须包括_____、_____、_____、_____和_____。13.如果企业脱离了实际，盲目依赖_____实施CRM战略，必将造成大量资金、...