护患沟通技巧树立以病人为中心的服务理念构建和谐医患关系医疗现状•患者期望值过高•医疗费用增高•医务人员的服务态度不好•舆论和媒体的报道偏重于患者•相关法律法规不健全•医闹、黑社会性质的团伙介入其中我们急需做什么？在当前的社会风气，目前的医疗环境下-----------学会防范！-----------学会沟通！！-----------保护自己！！！-----------保护医院！！！！概述良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中的重要部分。护理工作离不开人与人之间的沟通交流，比如护护、医护、护患及其他部门之间的沟通交流，今天我们交流的重点是护患交流，即护士怎样与病人进行沟通交流，因为只有有效的护患沟通才能增进护患间的相互理解、相互信任，减少护患矛盾及纠纷的发生。因此沟通技巧应用于护理工作中是非常重要的。但是沟通是一种能力，并不是一种本能，是一个需要我们后天培养的，需要我们不断努力学习和经营的。沟通的重要性•美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。我们将剖析一、正确理解医疗服务工作本质优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度，这是顾客购买商品的附加值。最终目的是为了使被服务的顾客满意。患者会因此而感到舒适是基于我们的行为是否满足患者的需求患者需求1.说出来的需求针对患者“病”的需求，治疗病痛需求2.没说出来的需求针对患者“人”的需求，抚慰心理情感需求患者基本的心理情感需求1、受欢迎的需求2、受重视/尊重的需求3、被理解的需求4、聆听5、快捷服务的需求6、被夸奖的需求7、耐心、友好、微笑的需求怎样做到及时快速•主动沟通•设定合理的期望值原因：---病人最气的是没有人来关心她---病人最怕的是不知道等到何时二、医务人员服务基本技巧1、展示专业形象2、培养职业素质3、提高沟通技巧病人~~~~~~~你•病人的状况你的状况1、素质参差不齐1、高素质2、没有学过专业知识2、多年的专业学习3、来看病，精神差3、在工作，身体良好4、焦虑不安4、工作压力两个法则（沟通技巧）黄金法则：你希望别人怎样对你，你就怎么对待别人。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。展示良好的沟通方式决定人第一印象的55387定律•身体语言（服饰外表）=55%•文字语言（表情声音）=38%•辅助语言（谈话内容）=7%沟通护患沟通沟通•沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”•沟通是“是心与心之间的交流”•沟通是“是一个双向、互动的反馈和理解过程。”沟通---医患之间的“连心桥”一个患者的康复，除了医生准确地对症下药外，还需要医生倾注大量的心血，特别是心灵上的沟通。护患沟通•护患有效沟通是指护患之间准确无误的信息交流，是保证护理工作的顺利实施，对病人进行全方位护理的首要环节，对能否顺利完成护理措施是至关重要的。护患沟通的目的•收集信息•证实信息•分享信息、思想和情感•建立信任关系为什么要护患沟通•医患关系紧张！！！•工作职责•患者需求医生有三件法宝：语言、药物、手术刀•医生的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人•正面的语言和负面的语言有着不同的惊人的效果沟通不当带来的后果•不良态度带来的医患冲突•病史采集不当带来的医疗事故•医疗风险表达不当带来的纠纷•对话不当给患者带来的心理疾病关注细节效率问题•内部人员之间要加强信息沟通。•人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，•人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。沟通的形式•语言沟通•非语言沟通语言沟通的类型•书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。•口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。使用语言沟通时应注意的问题•选择合适的词语。•选择合适的语速。•选择合适的语调和声调。•适时使用幽默。•时间的选择及话题的相关性。非语言沟通的类型类型：•仪表和身体的外观。•身体的姿势和步态。•面部表情。•目光的接触。•手...
