www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦健康管理服务与营销策略上海交通大学公共卫生学院秦美娇www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦1、如何理解健康管理服务？2、健康管理的消费行为分析；3、健康管理服务营销策略；4、有效健康服务营销要点。www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦一、关于健康管理服务1、什么是健康管理服务？2、健康管理服务的特性www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦健康管理服务健康管理服务1、什么是健康管理服务+www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦健康管理服务健康管理服务▲健康管理：对个体或全体的健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。1、什么是健康管理服务+www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦健康管理作为市场化的健康服务，其主要服务内容：健康评估、健康教育、营养与胆固醇水平干预、高血压管理、体重管理、运动管理、生活行为矫正、工作压力管理、控制物质滥用等。1、什么是健康管理服务www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦▲关于服务（SERVICE）1、什么是健康管理服务www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦英文“SERVICE”(服务)的含义：1）“S”--Sympathy(同情、同情心)，医务人员要有高度的同情心；2）“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，医院要为病人提供卓越的服务；3）"R"--Rapid(迅速的)，其含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷；www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦英文“SERVICE”(服务)的含义：4）“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，其含义是医务人员要有高尚的职业道德；5）"I"--Information(信息、知识)，其含义是医务人员必须不断接受新的信息；www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦英文“SERVICE”(服务)的含义：6）“C”--Communication(沟通、交往)，其含义是医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通；7）"E"--Equivalent(等值的、相当的)，其含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值。www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦2、健康管理服务特性www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦Rathmell（拉思梅尔）在1966年将服务定义为“一种行为，一种表演和一项努力”。这一概念一直被沿用至今。。www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦服务就是一系列过程或活动，而且这些活动从本质上是无形的。www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦健康服务作为产品在销售给消费者时，客户是无法通过有形的方式来判断其质量与价值。关键的体验来自于过程参与的感受：好?不好◆服务的无形（过程）性www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦服务的生产过程与服务的消费过程是同时进行的，即服务人员向客户提供服务时，也是客户消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。◆服务的不可分割性www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给客户的效用、客户感知的服务质量都是存在差异的。◆服务的可变性（差异性）www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦▲服务随着时间的流逝而消失▲服务随着需求的波动而波动◆服务的易损性www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦满意程度分析（1）很不满意恼怒、投诉（2）不满意气愤、烦恼（3）一般无明显正负情绪（4）满意称心、赞扬（5）很满意感谢、激动◆客户的满意标准是不同的www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦▲客户参与服务提供过程▲参与程度与效果密切相关◆客户的参与程度www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦二、健康管理的消费行为分析1、健康管理需求特征2、健康管理消费行为特征3、消费者行为决策过程4、影响消费者决策过程的因素www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦1）需求的被动性需求意识问题缺乏预防疾病知识和疾病体验1、健康管理需求特征www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦2）需求的不确定性健康风险健康改善行动1、健康管理需求特征www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦3）需求的差异性个体需求差异健康管理服务是个性化服务为主的产品化过程。1、健康管理需求特征www.shsmu.edu.cn博极医源精勤不倦4）需求的发展性随需求发展，健康管理服务从生活方式到精神压力管理，从体重控制干预到慢病管理。1、健康管理需求特征www.shsmu.edu.cn...
