民航服务 第二章—沟通VIP免费

第二章沟通与服务沟通第一节沟通概述一、沟通的概念沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。在沟通中，有两点很重要：1、主体发出的信息必须为他人所感受；2、对方必须理解这种信息及感受的意义。二、沟通的结构及过程整个沟通过程由五个要素构成：1、信息源2、信息3、通道4、信息接受者5、信息的反馈信息源编码通道解码接收者信息信息反馈信息信息图：沟通的过程三、沟通的特点1、沟通双方均为主体2、沟通能够调整双方的关系3、沟通需要双方有统一或大体相近的符号系统4、沟通过程中有可能产生完全特殊的沟通障碍四、沟通的功能1、控制2、激励3、情绪表达4、提供信息五、沟通的方式1、正式沟通与非正式沟通2、单向沟通与双向沟通3、口头沟通、书面沟通与混合沟通4、有意沟通与无意沟通5、语言沟通与非语言沟通1.各位女士，各位先生，这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机，我们公司的空服员里，有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉，她们今天都不在本班机上。」2.「各位旅客，我们现在开始播放一段客舱安全影带，要骤然离世有50种方法，但要在短时间内离开一架波音757却只有6个方法(出口)，所以请放下报纸杂志，专心一点。」3「。。。。。。。。现在我们为您试范安全带的使用方式，只要将金属扣插入，然后拉紧即可，如果您还是不知道如何使用，也许您不应该在没有监督人的陪同下出门；客舱失压时，氧气面罩会自动落下，别鬼叫鬼叫的，赶快把它拉下，将面罩盖住您的口鼻部位。如果您带有小孩，请在自己戴好氧气面罩之后再协助他人，如果随行的小孩超过一个，请现在先决定比较爱哪一个。」4飞机快起飞时，空中小姐通知乘客：「女士、先生们，请扣紧您的安全带，飞机快起飞了。」飞了将近半小时，扩音机再度传来空中小姐的声音：「女士、先生们，请将安全带再扣紧一些，很抱歉，我们忘了把今天的早餐运上飞机了！」5空服员在降落前广播：下机前请您记得携带所有随身的行李，否则您遗留下来的物品，将由我们空服员平分。6.某日，一位小女孩搭某班飞机从台北飞高雄，这班飞机是她姐姐在服务的航空公司，而她姐姐也正好在这班飞机上做空姐服务员。姐姐在家里向小妹交代：「上飞机不要吵别人，不要乱要东西给别人增加麻烦。」小妹在座位上安份守己乖乖的坐着，但姐姐的同事却认出了小妹妹，特别拿了罐可乐给小妹妹喝，姐姐在不久后过来巡查时看到了，顺手就拿起手上的报纸卷起来，从妹妹头上就是一棒，说道：「就叫?不要麻烦别人了，?还讲不听!!!」后来这班飞机的后舱在整个旅程都安安静静，没人跟空姐点饮料或是要报纸。。。。。。民航服务过程中的沟通一、沟通的作用1、沟通有助于服务人员帮助旅客2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊二、民航服务中与旅客沟通的途径1、直接沟通直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。直接沟通的优缺点直接沟通直观真切，表现形式就是直接或者电话交谈，优点是便捷快速，不但能够听到语意还能感知多方面体现出的情感。缺点是有时受个人情绪影响较大，不太系统，沟通常常会受善谈的所左右，难以体现信息的对等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。2、间接沟通间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技术手段(如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介)而进行的相互沟通。间接沟通的优缺点间接沟通为非面谈式沟通，常见的形式为书信类、文件报告式沟通。此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智，沟通交流观点比较系统、相对比较委婉，不太容易受感情和氛围因素影响，缺点自然是缺少情感交流，适合于正式方案类、决策类的沟通。三、民航服务中的身体语言沟通身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。身体语言沟通的特点...