山东宏源集团有限集团公司集团公司部门协作管理制度HYGLZD【2013】018号1、目的为进一步增强全体员工的服务意识，保证跨部门协作顺利进行，方便外来人员办事顺畅，维持良好的企业形象，特制定本制度。2、术语首问责任制是指寻求协作的人员（申请人，包括集团公司职员、客户、外来办事人员）来到协作部门，咨询或办理相关事项时，接待或受理的人员认真解答、负责办理或引荐给相关责任人的制度。首位接待或受理的人员即是首问责任人。3、适用范围集团各子公司、各部室4、标准和要求4.1申请人咨询的问题属于首问责任人工作范围的，应立即准确地答复或协助办理，并对解答的问题负责。4.2申请人咨询的问题不属于首问责任人工作范围或不清楚的，应告知申请人是谁负责并引导至该业务负责人（经办人）处，由经办人答复或配合办理，并对结果负责。4.3首问责任人或经办人答复申请人的问题时，答复要准确、清楚、有事实依据。对于不清楚或掌握不准的问题，要及时请示领导或咨询有关人员后给予准确答复。对于确实无法解答和无法解决的问题，要向申请人说明情况。答复问题时，切忌模棱两可或信口开河。4.4如因为申请人填写要求不明确或信息有误，导致经办人不能按时完成或完成结果与实际要求有偏差的，不追究经办人的责任。5、相关考核如出现下列情形之一的，视情况酌情给予处罚：5.1未在规定时间内完成的，罚款50元。5.2未按申请人的具体工作要求完成的，罚款50元。5.3首问责任人或经办人被投诉态度生硬冷淡或推诿的，罚款50元。6、流程6.1申请人寻求协作的事情较简单，如能当场解决的可不填写《工作联络单》。6.2申请人寻求协作的事情较复杂，不能当场解决，需要相关部门人员配合协作才能解决的，由申请人填写《工作联络单》（详见附件），交协作部门相关人员办理。6.3如申请人要解决的事情涉及到2个（含）以上部门配合才能完成且周期较长的，由经办人负责对整个事项的进程进行监督、跟进，确保在规定时间内按要求完成。6.4如完成时间在一周（含）以上的事项，申请人需将《工作联络单》交责任部门经理签字，且《工作联络单》一式两份，由申请人及经办人各存一份。6.5如该业务流程已有固定表格的，如《用款申请单》、《购买申请单》、《员工需求表》等，可不必使用《工作联络单》。7、附则本制度自颁布之日起执行，解释权归企管部。附件：工作联络单工作联络单存根联申请部门申请人部门经理申请日期要求完成日期联络事项：具体要求：责任部门经办人部门经理受理日期备注说明：1、如“具体要求”不够填写，可另外增加附件说明；2、完成时间在一周（含）以上的事项，申请人需将《工作联络单》交责任部门经理签字，且《工作联络单》一式两份，由申请人及经办人各存一份。工作联络单经办人申请部门申请人部门经理申请日期要求完成日期联络事项：具体要求：责任部门经办人部门经理受理日期备注说明：1、如“具体要求”不够填写，可另外增加附件说明；2、完成时间在一周（含）以上的事项，申请人需将《工作联络单》交责任部门经理签字，且《工作联络单》一式两份，由申请人及经办人各存一份。
