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如何成为企业最受欢迎的人主讲人:赵晓189737255092008.12.22赵晓简介知名酒类公司区域总监，酒业资深营销人。曾服务于三株、夏新电子、星星、金六福等知名企业，十数年营销管理、服务、培训经验，多次参加各类培训及陈安之、林伟贤等营销管理大师现场课程，深歆人员招聘、培训、产品销售、客户服务之道：亲自招聘、培训各类员工近千人。授课特点：通俗易懂，实践、操作性强。小游戏插手游戏讨论:从这个游戏,您学到了什么?★改变，否则被改变。★改变从改变自己开始。★学习如何改变。一条重要的人生法则：要想拥有超过你已经得到的，就必须设法变成比现在的你更好的人。收入很少能超过个人的能力。如果有人交给你一百万，你最好赶紧学习如何做个百万富翁。一心态篇小故事分享：秀才赶考的故事讨论:从这个故事你想到了什么?决定链态度决定行为行为决定习惯习惯决定性格性格决定命运很重要的一句话积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮；消极的心态像月亮初一、十五不一样！成功等式成功＝态度＋知识＋技巧自我的价值和价值最大化如何努力使自己价值最大化。如何经营好“你-有限公司”。如何提升自己在团队的价值。要成为企业的优良资产，而不是负资产。企业的四种员工1有力无心3无力无心４有心无力２有心有力心力企业的四种人才1、人才3、人裁4、人材2、人财态度能力优秀员工的五种维生素自信－从拒绝和挫折中修复理解－发现并满足客户需求影响－让别人说“是”取悦－持续地让客户感到舒服和愉悦恒定－能够持久把一件事情做好实战篇服务礼仪1服务人员的仪容仪表:A头发G鞋袜B面部H注意口气C手和指甲D戒指和手表E衬衣与领带F制服服务礼仪2言行举止:A眼睛B手脚C头脑D讲话E站姿F微笑服务礼仪3服务态度:A快速B友善C推介D理解公司不能保证你的饭碗。只有让顾客满意，才能保住饭碗。---杰克。韦尔奇实战篇金牌客户服务１避免争端２处理争端３顾客服务中心处理争端的双赢步骤避免争端Ａ端正态度：客户永远是对的！Ｂ感觉与期望处理争端Ａ听Ｂ提问Ｃ不要做原则和尊严的让步Ｄ处理争端时的四原则a说明b积极c有力d严谨顾客服务中处理争端的双赢步骤Ａ同顾客打招呼，说明你是谁，什么职位Ｂ保持镇静Ｃ承认反对意见或问题Ｄ运行听的技能，听出顾客的弦外之音Ｅ记录下所有有用的事实和细节Ｆ先停顿，再开始Ｇ此阶段应表达理解和关切，但不要做原则让步Ｈ能过提问控制局面Ｉ去发现还有什么意见和使顾客感到不快的事Ｊ简要在总结情况，把顾客的话换个方式重复一遍，但说话方式在积极Ｋ对异议或问题作出答复Ｌ就设想的解决办法和行动步骤征求顾客的同意Ｍ总结并感谢顾客在解决问题时的合作与耐心Ｎ立即采取行动Ｏ跟踪确保相应的措施已采取，相应的承诺已履行．修炼篇个人职业化“三从四德”三从：从现在做起、从我做起、从小事做起四德：责任、敬业、热忱、意志职业化从哪里做起？“三从”之一：从现在做起活在当下的意义幸福和快乐的真正源泉是如何过好每一个今天。今天的生命质量和明天息息相关，因为每一个明天都会变成今天，无数个明天组成了我们的未来，无数个今天组成了我们的幸福以及有关幸福的一切过程。穷人想天下，富人想当下。昨天是一张被注销的支票，明天是一张尚未到期的汇票，而今天则是一张随时可运用的钞票，请善用它。小故事：国王的三个问题从前，有一位国王一直在思考三个最终极的哲学命题：在这个世界上，什么人最重要？什么事最重要？什么时候做事最重要？在这个世界上，最重要的人就是眼下最需要你帮助的人，最重要的事就是马上去做，最重要的时间就是当下，一点也不能拖延。国王听后恍然大悟。“三从”之二：从我做起先正己，后正人。从我做起，是自律的表现，是严格要求自己的表现。是一种值得尊重的行为，更是一种平凡而伟大的美德。培养操之在我的心态方太的“我文化”：我是一切的根源。原因在我，行动在我，成败在我。新奥燃气的口号有人负责我服从，没人负责我负责，。操之在我---我不能控制生命的长度，但我可以控制生命的宽度（质量）。---我不能左右季节，但我可以调整我的心情。---我不能改变容貌，但我可以展现我的笑容。---我不能控制他人，但我可以掌握自己。---我...