生产与运作管理_16质量管理VIP专享VIP免费

1第16章质量管理16.1质量与质量管理16.2全面质量管理16.3统计质量控制16.4抽样检验16.5ISO9000介绍216.1质量与质量管理16.1.1质量的概念16.1.2质量管理的基本概念16.1.3提高产品质量的意义316.1.1质量的概念美国著名的质量管理权威朱兰(J.M.Juran)给质量下的定义：“质量就是适用性”（fitnessforuse）美国质量管理专家DavidA.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即：性能（performance）产品的技术特性和规定的功能；附加功能（features）为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能；416.1.1质量的概念（续）美国质量管理专家DavidA.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即：可靠性（reliability）产品完成规定功能的准确性和概率；一致性（conformance）符合产品说明书和服务规定的程度；耐久性（durability）达到规定使用寿命的概率；维护性（serviceability）是否容易修理和维护；美学性（aesthetics）外观是否具有吸引力和艺术性；感觉性（perceivedquality）是否使人产生美好联想甚至妙不可言。5A.Parasuraman等人认为，服务质量应包括下列质量内容：时间Time（Howmuchtimemustacustomerwait?)守时Timelines(Willaservicebeperformedwhenpromised)完整性Completeness（Areallitemsintheorderincluded?）礼貌Courtesy(Dofrontlineemployeesgreeteachcustomercheerfully?)一致性Consistency(Areservicesdeliveredinthesamefashionforeverycustomer,andeverytimeforthesamecustomer?)方便Accessibilityandconvenience(Istheserviceeasytoobtain?)精确性Accuracy(Istheserviceperformedrightthefirsttime?)响应速度Responsiveness（Canservicepersonnelreactquicklyandresolveunexpectedproblems?）16.1.1质量的概念（续）616.1.1质量的概念（续）过程质量设计过程质量制造过程质量使用过程质量服务过程质量工作质量工作质量决定着产品质量和服务质量。它取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。其中，最高管理者(决策层)的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用7工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。然而，工作质量在许多场合是不能直接量化的，通常采取综合评分的方法来定量评价。对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。所谓工序质量是指操作者(Man)、机器设备(Machine)、原材料(Material)、工艺方法(Method)、检测手段(Measure)和环境(Environment)等5大因素(即5M1E)综合起作用的加工过程的质量。要控制这5大因素，保证工序质量，最终保证产品质量16.1.1质量的概念（续）816.1.2质量管理的基本概念产品定义：（ISO90002000）过程的结果产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们组合。产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合。产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的结果）。916.1.2质量管理的基本概念（续）过程定义（ISO90002000）一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。要点：过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出是完成过程的结果。完成过程必须投入适当的资源和活动，过程的质量取决于资源活动。质量管理通过过程的管理来实现，所有的工作要通过一个过程来完成。1016.1.2质量管理的基本概念（续）过程要点在确保过程的质量，对输入的信息要评审，输出的信息要验证。在建立质量体系，必须识别过程，确定资源和过程，确保资源和活动的质量。1116.1.2质量管理的基本概念（续）质量管理定义：（ISO90002000）在质量方面指挥和控制组织协调的活动。质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者来领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。在质量管理中，要考虑经济因素。12质量保证定义：（ISO90002000）质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。质量保证有内部和外部两种目的：内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。外部质量保证：在合同或其他情况下，...