有效沟通技巧隆源项目组2007年9月提纲•前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通前言沟通有那么重要吗？沟通？沟通的确很重要企业中约75%75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%50%理论，即经理人50%50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的2525％，％，其余7575％％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占8282％。％。对职业人士决定个人业绩的三个关键因素态度＋知识＋技巧＝能力态度＋知识＋技巧＝能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。举例：高考状元不等于职场状元2007年8月8日《山东商报》报道“中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了《中国高考状元职业状况调查报告》。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在“杰出企业家”中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“杰出政治家”中也没有高考状元。课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的‘职业群体’中，状元仅是‘考场状元’，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为‘职场状元’。”一、什么是沟通为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概念沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的组成肢体语言的组成肢体语言的组成肢体语言的组成眼神眼神手势手势表情表情站姿站姿音色、抑扬顿挫沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作互动：折纸沟通的双向性传送者接受者信息反馈沟通的三个行为举例：某著名公司招聘高效沟通三原则谈论行为不谈论个性举例：疑邻偷斧语言明确让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听沟通失败原因◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败小节沟通要素沟通的方式沟通的行为沟通原则二、有效沟通的过程接受发送反馈有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（how)1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话举例：王石\著名公司的规定何时发送信息(when)确定信息内容(what)举例：“欢迎光临”谁接受信息(who)举例：教授的裤子何处发送信息（where)举例：一家网络公司裁员讲有效发送信息的技巧在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit关键沟通技巧——积极聆听听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。巴顿将军尝汤三个小金人只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者王者聆听的原则◆适应讲话者的风格◆眼耳并用◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解举例：美国知名主持人林克莱特◆鼓励他人表达自己•聆听全部信息举例：赵本山小品•表现出有兴趣聆听举例：卖家具有效聆听的步骤◆准备聆听◆发出准备聆听的信息◆在沟通过程中采取积极的行动◆准备理解对方...
