餐饮投诉处理培训VIP免费

课程—投诉培训目的：通过完美的投诉解决来重新赢回顾客解决投诉不是目的投诉是什么（定义）：顾客在接受餐厅服务的过程中，实际用餐感受与个人期望值相比有较大的差距时，导致产生的一种宣泄情绪行为。顾客投诉集中的方向：•针对产品质量（卫生、优良）•针对产品价格（公平、合理）•针对餐厅服务（热情、周到）•针对用餐环境（安全、舒适)•其它方面：收银差错，还卡差错。产品质量问题：•食品分量、口味、温度•食品异物：•1、头发、苍蝇、蚊子、菜虫等一般污物类2、石头、玻璃、铁钉、鱼钩鱼线、钢丝球、创口贴、杂草等危险异物类。•食品变质、食物中毒（必杀项目）产品价格•价格高，产品材质不值这个价。故事：是萝卜不是人参。•价格高，产品分量不值这个价。故事：我要的是饺子不是蒜瓣。服务质量•服务态度差：1、恶劣评价顾客（外貌，行为）。2、服务显露明显不耐烦情绪（重放菜式等）。3、服务用语不规范：“我们这里就是这样的”“菜齐了”，“烦躁”。•服务速度慢：1、超过正常等待时间（15分钟）。2、未告知顾客等待时间（炒菜要等待）。3、服务程序过于繁琐（充值—刷卡—退卡）。用餐环境•顾客人身安全：1、烫伤。2、在店内出现摔伤、挂伤等。•用餐环境不舒适：1、桌椅使用不舒适，2、灯光音乐空调不舒适其它类投诉：请你来举例。客人设诉时的心理分析：得到尊重的心理：宾客投诉之后，都希望我们认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。求发泄的心理宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。得到补偿的心理消费者普遍心理:在受到一定的损失（物质方面或精神方面）投诉时，最大的期望是能补偿受到的损失，如：食物不洁，希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。虚假性投诉的顾客心理骗吃骗喝的消费者（极少但不是没有）。请把经验分享给身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意切忌与对方发生过激的言语冲突，尽快请管理层支援或请求警方解决。处理顾客投诉原则：※顾客第一原则（顾客是我们的衣食父母）1、“1-100原则”：得罪一个客户，就等于直接得罪100个顾客。2、杀敌1000，自损800原则。（坚决杜绝和顾客争吵，甚至动手厮打）3、如果公司的制度与顾客的“正当利益”发生冲突的时候，我们应该首先保证顾客的正当利益。（简化请示流程）处理顾客投诉的六大注意点•1、快速反应•2、保持冷静•3、致歉真诚•4、不要推卸责任•5、立即行动•6、辐射沟通•正确处理顾客投诉将达至两个目的：1、令不满的顾客重建对大楚食街的信任；2、避免同类事件再次发生。处理顾客投诉流程：受理过程处理过程反馈过程道歉倾听理解解决检查寻根究底处理投诉的六步曲（重新赢回顾客）1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实（第一步）。2．倾听顾客不满，及时真诚的表示歉意和同情（第二步）。3．平息客人的怒气，且不可与顾客争辩，设法解决客人的问题（第三步）。4．超过自己权限的及时报告上级领导处理（第四步）。5．赶快采取行动，补偿客人投诉损失（第五步）。6．感谢客人的批评指教并辐射沟通投诉事件（第六步）。1：道歉顾客在投诉的时候，依“首责原则”处理。即最先接到顾客投诉的员工先勇于承担投诉件事的责任。真诚道歉，满足顾客心理需求代表公司道歉并不意味着问题责任在你。道歉不会降低身份，道歉也并不当然的意味着是你自己犯了错误，道歉是对顾客未能享受到的愉快的购物经历表示的一种真诚的歉意。处理顾客投诉步骤方面的分析2：倾听倾听顾客的诉说，让顾客发泄出不满，。当顾客不满时，他们会作两件事：宣泄情绪，解决问题。有些顾客情绪激动，怒气冲天，接待人员要做的事情是正确预测顾客的需求，特别是顾客情绪发泄的需求。这时要有心理准备，特别是被痛骂的准备。让顾客发泄，然后才能了解问题的实情。切记：处理问题的方式有时比问题本身更让人生气，我们不允许以任何消极的态度面对顾客投诉。3、表示理解，深表同情顾客的愤怒带...