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第五章销售顾问积极性提升探讨课程内容第一章销售流程管理的意义第二章销售顾问的现状第三章销售标准流程管理第四章销售培训介绍第五章销售顾问积极性提升探讨1销售流程管理第五章销售顾问积极性提升探讨第一章销售流程管理的意义2第五章销售顾问积极性提升探讨销售流程管理的意义3销售流程对销售顾问的意义！销售流程对销售经理的意义！销售流程对总经理的意义！销售流程对4S店的意义！第五章销售顾问积极性提升探讨汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降(购买新车时最重要的考虑因素：价格范围)19%20%15%13%24%200220032004200520064数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第五章销售顾问积极性提升探讨随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视5(购买新车时最重要的考虑因素：服务质量)15%14%17%20%11%20022003200420052006数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第五章销售顾问积极性提升探讨我们的业务为什么会流失？-由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？6用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验•更低的考虑/投入•减少资金投入•减少的业务•降低特许经营的品牌价值•由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买•由于对服务的担心，平均有26%的顾客流失•由于质量/可靠性的担心，平均有25%的顾客拒绝购买数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第五章销售顾问积极性提升探讨销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响714%6%18%6%19%8%22%7%25%12%29%9%34%16%38%15%0%20%40%推荐该经销商从该经销商处再购买推荐品牌再购买该品牌%一定会低于750750~803804~860高于860数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第五章销售顾问积极性提升探讨一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢?8第五章销售顾问积极性提升探讨第二章销售顾问的现状9第五章销售顾问积极性提升探讨第三方调查资料分析10J.D.Power调查结果分析神秘客户调查的结果分析咨询公司电访录音及资料分析第五章销售顾问积极性提升探讨东风标致在JDPower调查中的位置-销售用户满意度排名排名排名好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)11827815814813813812810809808807807804803803802802800799795792740790840奥迪通用别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风跃达起亚一汽丰田华晨宝马北京现代上海通用-雪佛兰行业平均一汽马自达东风标致南京菲亚特上海通用五菱雪佛兰广州本田东南奇瑞长安福特领先厂商第二层次第三层次数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第五章销售顾问积极性提升探讨神秘客户调查的背景资料12研究背景研究背景研究范围研究范围研究方法研究方法研究目的研究目的第五章销售顾问积极性提升探讨特约商售时服务质量的测评环节13特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质量的测评环节商务谈判试驾客户接待客户需求分析电话预约与咨询产品介绍第五章销售顾问积极性提升探讨总评分与环节评分1453.044.771.361.689.155.164.342.457.263.291.062.768.658.620406080100单位：分★★★★★★★★★★★★★表示权重为0.1；★★表示权重为0.15；★★★表示权重为0.252006-Q12006-Q2第五章销售顾问积极性提升探讨第三章销售标准流程管理15第五章销售顾问积极性提升探讨销售九大步骤16客户接待售后跟踪产品介绍协商交涉交车告别需求分析售前准备试乘试驾潜客开发抗拒处理第五章销售顾问积极性提升探讨电话预约与咨询环节薄弱点暗访电话录音17第五章销售顾问积极性提升探讨电话预约与咨询环节薄弱点•主动报出姓名并预约来店时间•主动询问姓名及联系方式•主动询问购买车型•使用恰当表述引导说出联系方式18第五章销售顾问积极性提升探讨步骤1:客户接待电话接听19电话标准流程1.铃响3声接听电话2.在接听电话时，必须展现灿烂的笑容（报出自己姓名时要加重语气、放缓语速）3.自报家门前置准备来电接待回答+询问邀约来店留下信息感谢1.无论如何设法取得客户联系资讯，并积极设法第一时间拜访客户，或邀约客户赏车（记录...