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大众品牌培训部1服务流程大众品牌培训部21.2.3.服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高售后服务流程背景经销商服务过程中存在的问题大众品牌培训部31.2.3.4.明确服务人员的分工提高内部工作效率服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象创造顾客满意与品牌忠诚售后服务流程服务流程的作用4主要顾客类型情感关系导向类型(注重人际交往)性价比导向类型(注重价值)时间效率导向类型(注重便利性)大众品牌培训部顾客特征与服务重点•希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系•自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理•这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后服务•寻求物有所值，希望得到折扣•想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值•需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理它更便宜”）•对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣•认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修•需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排：a.尽量少花时间在经销商店里b.尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）售后服务流程服务顾客的类型项目•维修或保养主要解决的车辆问题/故障•“您要我们看后刹车，因为有噪音……”功能•清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的配件•“我们拆开刹车盘后发现噪音是由……引起的……”好处•说明维修或保养对顾客的好处（根据顾客需要，作针对性的调整和解释）•“新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保证车轮的正当使用……”说明•当有意见提出时，理清问题。问开放式问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你对顾客的关心大众品牌培训部复述•当你完全明白顾客提出的问题时，用自己的话把问题重复一遍，这样顾客可以从另一个角度考虑他们的问题。这使他们有机会重新评估问题，进行修改或确认•“您是在回家以后，看到您车座椅上的污渍的，所以肯定是维修的时候没有清理干净。您还看到车内有其它弄脏的地方吗？”解决•利用说明与复述的步骤中获得的信息及这个过程中争取到的时间，你更有机会解决顾客的问题•“好的，李女士，如果我没理解错的话，您需要我们马上清理这些污渍。我们将派相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样可以吗？对这次给您造成的不便深表歉意，谢谢！”5CPR–说明-复述-解决解决顾客的顾虑对所有和顾客接触的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。CPR方法提供了一个经过实践证明了的话术框架，有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。售后服务流程创造顾客欣喜的办法FFB–项目-功能-好处服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化（洗车除外）。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。大众品牌培训部60642121088:0010:0012:0014:0016:00台次4、同一个顾问同一时间接待多位用户5、工位不够用，修车时间长6、结算等待7、交车不全面8、与用户没有沟通9、用户抱怨10、现场混乱售后服务流程预约高峰期现象1、修车排队2、无人接待3、接待过程简单不全面大众品牌培训部7预约售后服务流程预约的优势经销商利益：1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量3、对疑难问题提前制订合理的维修方案4、保证接待时间5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳6、提高单车收益7、提高用户满意度大众品牌培训部8预约售后服务流程预约的优势预约用户利益：1、时间有保障，用户送车不用等待2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用3、用户准备充分，带足必要资料4、知道接待自己的服务顾问姓名5、用户知道服务站已经做好了充分准备6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间）电话回访及新车销售时介绍预约优惠预约卡小礼物网上宣传给用户发信函群发短信预约窗口欢迎板大众品牌培训部您预约了吗？9...