—1—医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI 室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。正确指导服务对象挂号、候诊、检查。协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或—2—闲谈说笑。对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。6、排队超过 10 人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。服务对象等候时间 W10 分钟。（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。—3—5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。6、提供门诊药费明细清单。7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。8、非工作人员不得进入工作场所。9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队...
