—1—医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI 室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工
正确指导服务对象挂号、候诊、检查
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗
着装规范、仪表端庄
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问
禁止在接待病人时接打手机或—2—闲谈说笑
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁
6、排队超过 10 人时，采取增设窗口等措施及时分流病人
服务对象等候时间 W10 分钟
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机
3、审核、调配处方做到“四查十对”
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，
