工作标准及流程一、总台总台领班日常工作程序标准：保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接程序 : 1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况， VIP情况、店内重大活动等；3、听取主管指示和部门行政指令；4、根据当日工作情况给员工分配工作任务；5、必要时亲自参与对客服务；6、处理紧急事故和员工不能处理的问题；7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况；8、每周参加部门例会，并负责向员工传达；9、每月召开班组月工作总结会；10、加强现场培训和督导11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。2、接待员电话预定程序标准：通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在3 分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的服务设施是否合乎客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。程序 : 1．电话铃声响起，三声之内必须接听，同时准备好记录订房要求；1）首先向客人问候，并自报部门和姓名；2）聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类，并随手用预订单记录下来；3）根据客人要求迅速查看电脑：A．如果客人是初次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然后记录客人订房求；B．如果客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同时记录订房要求；4）与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价；如果能够满足客人的订房要求, 根据一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息；(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包括：A．询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数；B．询问客人付款方式；C．确认抵达航班日期与号码，并与客人确认酒店保留房间的最后期限；D．询问客人是否有特殊要求，如接机、无烟房等；同时可以适当地向客人推销酒店其它营业设施；5）询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录；6）以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求，确保客人的订房信息均准确记录，客人的特殊要求均理解准确；7）完成预订后向客人致谢，提醒客人预定若有任何更改，请及时与酒店联系；8）将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期，在电脑中详细注明客人的特殊要求和相应的工作安排；如接送机时间，房间预先布置鲜花、水果等...
