2002 年 5 月客管理料顧關係與資採礦Customer Relationship Management, CRM & Data Mining一、 導論在經歷過電子化衝擊的九○年代後，企業 E 化程度已逐漸成熟，然而在比較分析 E 化所帶來之成本效益與投資報酬率後，許多企業仍對 E 化所帶來的成果表示失望，是 E 化所保證之營運前景有如海市蜃樓般遙不可及
或是在 E 化的過程中忽略某些成功的要素
企業間在經歷有如革命般歷程之電子化過程，在承接組織再造、人力資源、營運模式、資訊科技、商務環境變遷等有如大海浪潮般衝襲企業營運基礎之力量後，許多企業已慢慢察覺無論何種經營模式，最重要的是能夠徹底掌握與顧客間之互動，瞭解顧客之需求；與此方向背道而馳的任何 E 化努力，不僅不會為公司帶來任何 E 化的成果，相反地在電子化的過程中，企業卻可能因為失去原有之商業戰略目標而慘遭或瀕臨淘汰的命運
為徹底掌握企業 E 化的成果、整合公司的資源、瞭解顧客的需求、調整經營模式與行銷策略，部份企業已紛紛開始導入顧客關係管理之軟體，希望藉此來改善公司與顧客間之互動關係，掌握顧客之需求
顧客關係管理之範圍涉及甚廣，包括電子化服務、電話服務中心、資料採礦等均屬顧客關係管理之一環，其中以資料採礦雖最為大眾所熟知，然而對其應用方式也較其他電子商務軟體來的陌生
主要原因為導入資料採礦所費不貲，許多企業對其所能對企業營運產生之正面效果仍持保留態度；其次，許多公司業已導入企業資源規劃、供應鏈管理及部份顧客關係管理管理等應用軟體，其所能提供企業之報表及分析報告，企業經營及管理階層業已耗費相當大的時間精力與人力資源來進行消化分析，對於安裝另外一套新的軟體來進行顧客資料分析之效益存疑；最後，許多企業對自身營運分析相當自信，認為對客戶之需求與特性業已瞭若指掌，並無藉由其他軟體來對客戶群進行分析管理之必要
