下载后可任意编辑如何从客户满意到客户忠诚(职场经验)客户经济的核心就是猎取并保持客户。业务流程重组（BPR）的创始人哈默有句名言：所谓新经济，就是客户经济。根据 ConferenceBoard 针对全球 506 位 CEO 做的一个调查显示，企业 CEO 把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快进展速度。对这些企业来说，目标非常明确，就是猎取并保持客户，他们不断通过努力制造客户满意及忠诚的客户，以进一步优化客户份额。客户满意由何决定客户满意是由客户获得的总价值及顾客付出的总成本两项因子共同决定的。客户获得的总价值包括：产品价值、服务价值、心理价值、形象价值。客户付出的总成本则包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，客户的满意程度就越高。所以，当客户接受除了品质优异的产品之外，另外还享受到了非常舒适的服务、得到了尊重，客户就会感受到物超所值，这是一个不断加分的过程。而客户的付出总成本不仅包括客户的经济支出外，还包括客户在此过程中花费的时间成本、精神和体力成本。这也就不难解释为什么等候时间过长，会让客户不满，而在投诉过程中，客户耗费时间和精力来投诉也往往会使客户的成本加大，假如我们在这期间，未能制造出附加的客户价值，客户的心理天平就去失衡，导致对企业的不满。因此，当我们在处理客户投诉时，毫不迟疑地接受投诉并做出姿态，让客户信任我们正在以最快的速度处理该情况，往往会使客户平静下来。对于企业而言，管理客户满意度的要点有三个：首先，必须满足客户三大条件：一、产品本身（品种丰富性和质量）；二、获得的渠道（产品易得性、便利性）；三、优质服务（统一标准、以人为本）。在客户满意度管理之初，由于服务质量会受个人因素影响波动，企业必须通过标准的高度统一来法律规范个人行为，随后在标准统一的前提下，要体现以人为本，充分尊重客户、理解客户。其次，要想制造并保持真正的客户满意，要注意两点：第一，企业自上而到下，由内到外要建立一个服务链。从提高企业内部服务质量开始，提高员工下载后可任意编辑满意度，而后提高员工对企业的忠诚度，进一步提高员工工作效率，并向外发生作用，使客户获得更高的价值和购买体验，赢得顾客满意，并不断提高服务标准以获得更高的客户忠诚度，从而带动企业长期利润增长（见图 1）。第二，对客户不断变化进展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服...
