2010 年“----”酒店服务和管理技能比赛题库一、考核大纲表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点考核内容城区运营助理运营经理前厅经理/副理客房经理前台 服务员客房 服务员工程 维护员一、酒店基本知识1
---介绍1) 掌握---愿景、使命、价值观、服务理念☆☆☆☆☆☆☆2) 了解酒店产品设计理念、标准2
服务礼仪1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准☆☆☆☆☆☆☆2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语3
酒店安全1）了解酒店安全设施与制度☆☆☆☆☆☆☆2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程☆☆☆ 4
员工手册1）了解酒店员工薪资福利政策☆☆☆☆☆☆☆2）了解酒店员工请假制度和奖惩制度☆☆☆☆☆☆☆二、前台岗位技能 1
岗位须知1）了解酒店前台的基本功能、设施设备☆☆☆ ☆ 2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作流程3）掌握前台安全制度和相关应急预案2
操作技能1）掌握前台设施设备使用技能☆☆☆ ☆ 2）全面掌握 PMS 系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能3
接待服务1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程☆☆☆ ☆ 2）掌握电话接听和转接流程4
帐务处理1）全面掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务☆☆☆ ☆ 2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程5
住客服务1）全面掌握问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵重物品寄存等服务流程☆☆☆ ☆ 2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等服务和操作标准6
协助服务1）全面掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP 接待、物品赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准☆☆☆ ☆ 2）了解特殊客人服务管理要求三、客房岗位技能 1
岗位须知1）了解客房的基本布局及功能☆☆☆☆ ☆ 2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程3）掌握客房安全和消防制度2
操作技能1）掌握客房抹布的区分和使用
