王子酒店二期培训课程王子酒店箴言赢家与输家赢家--永远是答案的一部分输家--永远是问题的一部分赢家--永远有一个计划输家--永远有一个借口赢家--常说：“让我来帮你做”输家--常说：“那不是我的事”赢家--总是看到每个问题的答案输家--总是看到每个答案的问题赢家--常说：“可能很困难，但希望很大”输家--常说：“可能有希望，但困难重重”前 言——致员工你的老板并没有聘用你，也没有雇佣你，他只是给了你，一个舞台，一份工作，一个生存的空间，本来是他自己事业的一部分。你是他的事业伙伴，是他的家庭成员，而绝对不是他的打工仔。尽善尽美的完成任务，这是老板的需求，是你所在的组织的需求，也是你自己的需求。因为你是在为你自己工作。你应该郑重承诺：努力工作！你应该以良心和人格去付诸行动。你要善待你的老板，理解他，敬爱他，支持他，信任他。和他站在同一立场，和他保持同一方向，象对待你的兄长那样。你要自信，你要勇敢面对自己的失误，切勿为自己寻找借口和理由。你要用最完美的业绩，去让你的老板感到欣慰，让你和你的老板共有的事业蒸蒸日上。专用术语三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：一、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。三让:让座、让路、让电梯（楼梯）二、三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。三、四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、五声：1.顾客进店有迎声；2.顾客询问有答声；3.顾客帮忙有谢声；4.服务不周有歉声；5.顾客离店有送声。五、五心：1.老年顾客要耐心；2.对病残顾客要贴心；3.对儿童顾客要关心；4.对一般顾客要热心；5.对不好意思开口的顾客要细心。六、五个一样1.对陌生与熟悉的人一样；2.对本地和外地的客人一样；3.领导检查与不检查一样；4.对消费少的与消费多的客人一样；5.工作闲时与忙时一样。七、六服务1) 主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；5)跟踪服务；6)叫醒服务。八、十个一点1、 嘴巴甜一点、 2、脑筋活一点、3、动作快一点、 4、效率高一点、5、做事多一点、 6、理由少一点、7、度量大一点、 8、脾气小一点、9、说话轻一点、 10、微笑露一点服务流程服务流程及文明用语一、 接待员服务流程：面带微笑迎接客...
