咨客部 咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心 咨客岗位职责、工作流程 咨客订房制度及订房程序 咨客电话订房技巧 第一节咨客主管 一、咨客主管的岗位职责： 1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。 2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。 3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。 5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。 6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。 7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。 8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。 9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。 10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。 第二节咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、 开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图 （1）迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态 （4）引领宾客 A 按电梯 B 先让宾客入梯 （3）询问宾客 A 询问宾客有无预定 B 如有预定迅速核实 （2）迎接宾客 A 迎接距离 1.5 米—2 米行礼 B 迎客以 35°鞠躬 C 主动、整齐、礼貌 (6)与各区域咨客交接 A 客人资料交接 (8)宾客确认后开卡 A 电话通知收银台开机 (10)返回原岗位 (7)引领宾客到房/台 A 按宾客要求...
