客服中心服务规范用语(一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1. : 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. : 请问您还需要其它帮助吗? 3. : 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. : 请您提供手机号码:(可重复) 5. : 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. ,: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. (,): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. : “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. : 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10. ,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11. ,: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您. 12. : 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13. ,: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. XXX: (1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.) 15. XX: (1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2) 用户坚持找原客服代表, A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”; B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX 号正在通话中,您可以将问题告诉...
