酒店前厅一：总台(订房)组操作规程 ..........................................1. 总台之职责 ................................................ 2. 前台操作必备知识 .......................................... 3. 各班工作分配 .............................................. 4. 接受房间预订 .............................................. 5. 处理超额订房问题 .......................................... 6. 如何编排住客房间 .......................................... 7. 散客入住之步骤 ............................................ 8. 入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策 ................ 9. 客房钥匙的分发及管理制度 .................................. 10. 转房程序 总台(订房)组操作规程1.总台之职责（一）简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。（二）总台的主要工作：1、为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。2、出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。3、提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。4、客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。5、处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。6、房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。2.前台操作必备知识一．前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。 A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒...
