“ 让礼一寸，得礼一尺” ——酒店服务礼仪及服务意识讲师 : 黄铮 开场白：“让礼一寸，得礼一尺” 语出《太平御览》卷三国魏曹操《礼让令》：“里谚曰：‘让礼一寸，得礼一尺。’斯合经之要矣。”比喻以礼相让，事虽微而获益必大。 第一部分：服务礼仪开篇 第一讲：什么是服务礼仪 ? 一、商务礼仪≈酒店利润 二、酒店服务礼仪包含哪些部分仪容仪表礼仪姿势仪态礼仪手势、动作礼仪服务语言社交礼仪电话礼仪餐饮服务礼仪着装礼仪 三、顾客喜欢什么样的服务人员？ 四、服务礼仪与服务意识之间的关系 第二部分 礼仪仪容仪表篇 第二讲：酒店员工的仪容仪表 “礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。 耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？一、让客人一见倾心的秘诀 裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？ 1 、头发是你的第二张“脸” 2 、容光焕发全靠脸 面部保持清洁，口腔无异味，其中：-- 女士面部化淡妆，餐后及时补妆；-- 男士每天刮胡须 3 、酒店员工手脚要干净1 、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。2 、不准留长指甲和着指甲油。3 、只可戴手表及戒指一只。4 、女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。5 、保持皮鞋的整洁、光亮。 4 、仪容仪表是服务意识的先决条件 二、服务中的姿势的要领 1 、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。 2 、坐姿——坐姿是一种心态 正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。 3 、走姿——走在酒店的“舞台”上 姿势练习请全体学员起立请每组组长说明站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要求。请组员根据组长的命令调整姿势 第三讲：酒店员工姿势仪态要求“慢条斯礼”——原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。 一、手势——服务人员的制胜法宝 1 、来的都是客——您会指引吗？需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2 、招手能象风中...
