医院客户关系如何管理在现代化市场经济条件下，企业是以赢利为目的，医院虽然分为赢利性医院和非赢利性医院， 但医院的收入， 医院的经营依然是院长最重视的问题。企业利润是以产品和劳务的出售而实现的，医院的收入也是来源于病患的就医与提供的服务，因此，医院应该意识到医院顾客的价值，“赢得顾客，保持顾客”应该成为医院经营的宗旨。据统计，企业利润的80% 来源于 20% 的老顾客，若降低 5% 的顾客损失率，就能使企业提高 25% 以上的利润，医院只有加强医院的客户关系管理， 建立和保持与医院客户的良好关系，才能永远留住顾客， 使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。医疗机构的客户关系管理。客户关系管理（ Customer relationship management，CRM），首先是一种管理理念， 其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系，一方面 CRM 要求以“客户为中心”来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制， 优化以客户服务核心的工作流程，搭建新型管理系统，另外， CRM 实施于企业与客户相关的所有服务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的的产品/ 服务设计和向客户提供更快捷，更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而，是一套运行方法体系， 也就是说， 作为一种管理系统和运行方法体系的客户关系管理，是对 CRM 理念和观念的彻底和落实。第三，客户关系管理还是一套管理软件，它综合集成了数据库与数据仓库技术，数据挖掘技术，在线分析处理技术，面向对象技术、客户机/ 服务器体系，销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、 客户服务和决策支持等起到重要的作用。医疗机构的客户关系管理应从几个方面着手：（一）、医疗机构的客户分析：医院应该分析其客户的需求，要满足客户的需求，首先是了解客户， 所以说医院的客户分析是进行客户关系管理的基础，在医院的客户分析中主要弄清楚是医院的客户（病患、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、 医院联盟机构及其竞争的医疗机构等）。客户的基本类型及他们有不同的需求特征和购买行为， 并在此基础上分析客户差异对医院收益的影响。因此，医疗机构需“以客户为中心”整合医院所有对外服务，使...
