医院投诉处理工作总结篇一： 2711B3-3 医院投诉处理总结报告医院投诉处理总结报告为了减少医院投诉的发生，提高服务质量， 现将我院XX年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。一、基本资料1．XX年度医院投诉的原因分类( 表 1): XX 7 4 4 2 1 1 1 20 比例（ %）35 20 20 10 5 5 5 100 经统计， XX年调解解决医院投诉共计20 例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。2. 被投诉的人员分布( 表 2) : 人本 依法民主 科学 1 厚德 仁爱精医 创新XX 12 5 1 2 20 比例（ %）60 25 5 10 100 医院投诉人员类别从高到底，医生12 次, 占 60% ; 护士 5 次, 占 25% ; 药剂人员 1 次, 占 5%; 其他 2 次, 占 10%. 二、原因分析1. 服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。2. 沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。3. 医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占 20% 。现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意 , 医务人员尚需不断加强自身修养, 提高自己的服务意识和服务水平。但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。4. 社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。5. 收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。6．患者原因。本次调查显示, 患方原因的投诉占5%。具体表现在 : 少数患者道德品质低下, 不尊重医务人员, 故意挑剔、刁难；患者文化程度低, 有时医疗活动并没有疏忽和失误 , 患者单方面不满意也会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学知识, 对医学的特殊性和无奈不...
