个人收集整理勿做商业用途1 / 25作者： ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途一、总则医院在全院范围内推行“规范化" 服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。（一）总体目标与定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理－－心理－－社会" 的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化" 服务的基本框架。文档收集自网络，仅用于个人学习（二）服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。文档收集自网络，仅用于个人学习（三）规范化与个性化个人收集整理勿做商业用途2 / 25医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》 基本覆盖了规范化服务的全过程。文档收集自网络，仅用于个人学习个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》 的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。文档收集自网络，仅用于个人学习感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》 所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。文档收集自网络，仅用于个人学习（四）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的“服务链" ，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤， 主环节是医疗与护理。 医疗服务的实施者是 “服务链" 上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链" 的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。文档收集自网络，仅用于个人学习因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化 "服务理念，形成全员共识，在...
