商场超市总台服务台工作规范1 / 21 总服务台工作规范适用于 ********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、 开具发票、 免费寄存等工作，收银经理负责监督执行
仪容仪表要求：1、上班前 10 分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班
2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹
4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品
5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受
6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作
每天的工作流程1、营业前：1) 清洁、整理的服务台
包含：寄存台、小商品柜等区域
2) 整理、检查、补充必备的物品
包含：各项便民措商场超市总台服务台工作规范2 / 21 施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品
3) 服务员服装、仪容的检查
4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等
5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料
2、营业中：1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”
2) 为顾客作寄包服务
3) 为顾客提供各项便民服务
4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）
5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理
6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理
7) 做好开具发票服务
8) 做好会员卡发放服务
9) 发放店内宣传单，特价单
3、营业后：1) 整理服务台及周围环境
2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款
3) 整理寄存包台的寄存牌
4) 关闭电器的电源
商场超市总台服务台工作规范3 / 21 5) 协助管理员处理善后工作
