商场超市总台服务台工作规范1 / 21 总服务台工作规范适用于 ********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、 开具发票、 免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。仪容仪表要求：1、上班前 10 分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。每天的工作流程1、营业前：1) 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等区域。2) 整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措商场超市总台服务台工作规范2 / 21 施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。3) 服务员服装、仪容的检查。4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。2、营业中：1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。2) 为顾客作寄包服务。3) 为顾客提供各项便民服务。4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。7) 做好开具发票服务。8) 做好会员卡发放服务。9) 发放店内宣传单，特价单。3、营业后：1) 整理服务台及周围环境。2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。3) 整理寄存包台的寄存牌。4) 关闭电器的电源。商场超市总台服务台工作规范3 / 21 5) 协助管理员处理善后工作。一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。1. ）适度化妆， 微笑待客， 礼貌用语， 态度亲切， 目光友善。2. ）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。3. ）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。4. ）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。5. ）一般接待顾客...
