专业品质 卓越服务沟通重心开始• 我们今天由心开始沟通 . 请大家讲讲在以往的工作 学习 和生活中 感受到最大的压力是什么 , 有过那些情绪 ?• 请大家说说赞美自己的优点与长处 !• A B 角色互动。 员工互动。研讨• “ 赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能生长。” ------ 莎士比亚情绪管理• 什么是情绪 ?• 情绪是浪花——调节情绪 平衡浪花 情绪的来源 客户服务的想法内心的想法外部环境的想法情绪管理• 电话中的情绪如何形成的 ?• 即认识过程、情感过程和意志过程 , 简称知、情、意。• 如何在电话中平衡心理和谐 ?用理性引导情感 . 用宽容取代狭隘 .专业对待客户侧耳无语型语言重复型倾诉型激动型 排斥型思考型询问型情绪管理• ► 为什么开心，为什么不开心？• ► 怎样的成长背景和家庭环境成就了现在的性格？• ► 这样的性格怎样得到快乐？• ► 用什么样的方式来疏理情绪？• ► 最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？• ► 哪些因素会使得自己不开心？• ► 面对这些因素，如何调整心态？如何激励前进？• ► 什么样的工作前景和生活前景对构成吸引力？情绪管理• 具体有哪些因素导致产生不良的负面情绪呢？单从外部环境这个角度来说，有以下这些因素：• 1 ．工作重复单调，缺少变化，每天的工作就是接、打电话；• 2 ．活动空间相对狭小，局限在室内；• 3 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣• 4 ．业绩压力大，公司订的目标好像总是完不成；• 5 ．领导经常检查工作；• 6 ．如果在同事中，有某一位业绩特别突出的话，那压力就更大了 情绪管理 如何调节自我情绪 ? 呼吸缓和情绪 微笑改变情绪 注意力影响情绪 肢体动作创造情绪 请学员们想象一下 以上方式的运用 ?心态课程主线• 第一讲 心态决定人生成败• 第二讲 阳光心态——快乐工作• 第三讲 积极心态——自动自发• 第四讲 归零心态——不断学习• 第五讲 共赢心态——修炼情商• 第六讲 感恩心态——珍惜拥有决定成功的因素：态度技能其他态度技能其它态度技能其它13%7%80%一、讨论：成功是因为什么？、态度与能力知识技巧态度是什么？怎么干？愿意干？知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识 + 技巧 + 态度 =能力二、关于心态的三种体验• 简单地说，心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事...
