© 2007 © 2007 王永贵博士 版权所有王永贵博士 版权所有王永贵双博士、教授、博士生导师—— 南京大学电话： 025-83593507 传真： 025-83686353电子邮件： nkygwang@sohu.com服务营销SERVICE MARKETING22222© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved第 3 讲 服务中的消费者行为 消费者研究 1消费者服务购买决策模型 23服务过程中的顾客参与 产生顾客感知的服务接触 433333© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved消费者行为的界定罗格 ·D· 布莱克韦尔 : 消费者行为是人们在获取、消费及处置产品与服务时所采取的活动44444© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved消费者消费者影响文化 外族地位个性 家庭生命阶段 价值观收入 可获得资源态度 意见动机 过去经历感知 领先群体知识组织影响品牌 产品特征广告 口头宣传促销 零售点展示价格 质量服务 商店环境便利 忠诚计划包装 产品可获性获得· 如何决定想购买· 考虑购买的其他产品· 哪里购买· 如何付款· 如何将产品运送到家消费· 如何使用产品· 如何贮存产品· 谁使用产品· 消费多少产品· 产品与期望相比如何处置· 如何消除剩余产品· 使用后丢弃多少· 是自己再买产品还是通过邮购商店买产品· 如何循环利用一些产品消费者行为55555© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved消费者行为的界定美国市场营销协会 : 消费者行为是感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础 . 强调 :互动性 交易性 动态性 消费者行为是动态行为涉及到感知、认知、行为以及环境因素的互动作用消费者行为包含交易行为66666© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui...
