© 2007 © 2007 王永贵博士 版权所有王永贵博士 版权所有王永贵双博士、教授、博士生导师—— 南京大学电话： 025-83593507 传真： 025-83686353电子邮件： nkygwang@sohu.com服务营销SERVICE MARKETING222© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd第 11 章 服务人员管理服务利润链理论 1服务人员管理纵览 23 服务人员授权 4服务企业内部营销 服务人员激励 ６５服务人员绩效管理 ７ 服务文化 333© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd服务利润链理论 内部服务质量员工生产力员工忠诚度员工满意度外部服务质量收益成长顾客满意度顾客忠诚度获利能力工作场所设计工作内容设计员工甄选与发展员工奖赏与肯定服务顾客的工具服 务 理 念 ：为 客 户 创 造价值符合顾客需求的服务设计与传递保留重复购买推荐服务利润链 444© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd服务利润链1顾客忠诚推动企业利润率和企业增长2顾客满意度推动顾客忠诚3价值促使顾客满意4员工生产效率推动价值5员工忠诚度推动生产效率6员工满意度促进忠诚度7内部服务质量使员工满意8领导方式是利润链成功的基础9管理利润链中的相关联系 服务利润链555© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd员工生产效率推动价值图 10-3 西南航空与其竞争对手业绩对比西南航空与其竞争对手业绩对比 666© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd简化的服务利润链简化的服务利润链 内部服务品质员工满意度员工忠诚度外部服务品质顾客满意度顾客忠诚度利润增长777© 200...
