人际沟通技巧 沟通的意义• 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花 60-80% 的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。• 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 沟通的定义 • 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。 • 接受对方信息，并给于相应反应得到对方回应效果的过程。 沟通四力• 亲和力• 自信力• 判断力• 感染力 连锁店面沟通的定义及类型• 人与人之间通过语言、文字、体语、宣传品等所开展的交流。• 连锁店面人际沟通的形式：• 内部沟通：平级沟通、上级沟通、越级沟通；电话、邮件（书信）、面对面。• 外部沟通：顾客接待、客诉处理、团体（机构）协调等； 连锁店面沟通的类型• 按照沟通对象数量区分：• 个体沟通：对话、电话、邮件等。• 团体沟通：演讲、训话、授课、海报、广播、宣传品等。• 按照职业（职务）区分：• 同行、同事、外行；• 上级、下级、平级、越级。 连锁店沟通中的障碍（隔膜）• 产生沟通障碍（隔膜）的原因分析：• 1 、沟通者的定位不明确；• 2 、沟通者对沟通事件的知悉程度不同；• 3 、沟通者对沟通事件的观感不同；• 4 、沟通者的语气、语速、肢体语言的指向不同； 5 、沟通者所处的环境不同。6 、沟通者的事后反省程度处理方式不同 ECS. Communicator strategy 沟通者策略Audience strategy 听众策略Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略Culture strategy 文化策略沟通的策略层次 听• 听是首要的沟通技巧。 • 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；•医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。•听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。•不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。•两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。•1 、听的两大问题•A ：研究表明大部分人至多是中等程度的听者•B ：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。 让聆听成为一种习惯！ 听的五个层次 • 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，• 第二层是假装在听，例如做青蛙状。• 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。• 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消...
