25/3/7 1第六章 有效沟通的方法河南大学教科院25/3/7 2 一﹑积极倾听 二﹑有效沟通的七个要点25/3/7 3一﹑积极倾听 「听」是我们生活中，相当重要的部份 事实上，在视、听、读、写四项主要的沟通行为当中，听占了大部份的时间25/3/7 4 虽然人们花费许多时间在「听」，但是，真正接收或记得的讯息却并不多﹐原因是︰1. 因为人们在沟通中，受到非常大量讯息的刺激2. 人们的思考速度，远快于他人说话的速度，因此当别人说话时，我们的脑海中，有许多「空闲的时间」可以做别的事，反而导致注意力不集中，漏失了他人所传递的讯息25/3/7 5 造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要原因，可能因为人们缺乏此方面的训练 建立有效沟通的第一步，便是学习如何「倾听」（ listening ）25/3/7 6 倾听的过程 积极倾听（ active listening ）的技巧25/3/7 7倾听的过程 倾听是一个复杂的心理过程（ psychological procedure ），包含了下列五个阶段（ DeVito, 1994 ）25/3/7 8 1. 接收（ receiving ） 倾听的第一个阶段是接收讯息，也就是经由感觉器官接收外界的刺激 倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，同时也包含注意对方的非语言讯息25/3/7 92. 理解（ understanding ） 倾听的第二个阶段是理解讯息，也就是了解对方传递讯息的意义 除了必须注意对方所表达的意见和想法之外，也必须了解对方言谈时的情绪状态25/3/7 103. 记忆（ remembering ） 倾听的第三个阶段是记忆讯息，亦即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间 人们的记忆，并不是讯息的完全复制品（ reproduction ），而是以自己的方式，重新建构（ reconstruct ）所接收到的讯息25/3/7 114. 评估（ evaluating ） 倾听的第四个阶段是评估，亦即判断说者内心的意图 人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息的表面意义之外，也必须进一步推测这些讯息的潜藏意义25/3/7 12 5. 反应（ responding ） 反应是倾听过程中十分重要的一个阶段25/3/7 13积极倾听的技巧 Bolton (1979) 认为积极倾听至少有三大类的技巧 包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的技巧25/3/7 14 1. 注意的技巧（ attending skills ） 注意的技巧包括下列五点︰25/3/7 15 (1) 涉入的姿态（ a posture of involvement ） (2) 适当的肢体动作25/3/7 16 (3) 目光接...
