麦当劳汉堡王，零售快餐业的客户体验管理当我还是小孩的时候，我记得，在我每天去学校的路上，都会经过麦当劳，那股炸薯条的香味都会吸引我走进去。多年后，我仍然能记得我上学的日子和我闻到薯条香味，嘴里流口水的情景。 嗅、看、摸、听、尝 闻到味道可以激发出您的记忆，听到声音可以改变您的情绪，而触摸可以建立信任。当我们听到欢快的乐曲我们会感到快乐。我们也几乎不会购买我们没有亲自摸到的商品。您可以想一下，当您在超市的时候，您是怎么来选购您想买的水果和零食的（拿、称重、摇等等）在 和 的研究中显示，麦当劳的消费者不都是喜欢闻和品尝麦当劳食物的味道，要不就都讨厌闻和品尝这种味道，几乎没有人只讨厌味道却喜欢去品尝，反之亦然。 单独来看，每个感官都有着自己的作用。合在一起，这五个感官就可以左右我们的情绪。我们的五感将每个购物接触点的体验所产生的感觉传输到大脑。在麦当劳门口，我闻到了薯条的味道，看到了金黄的矩形状薯条，将他们放进嘴里，听着咀嚼时发出的脆脆的声音。这些综合起来的感官体验，与我当时的情绪和所处的环境相结合，就在我脑海里留下了记忆。 近年来，我很少闻到薯条的味道了，我不知道为什么。我仍然觉得麦当劳的薯条是最好的，但我似乎失去了小时候那种感觉。现在，过多的市场宣传出现在消费者的面前（想想你每天能看到多个广告）。不管之前是多么努力的将不同接触点结合在一起来给予持续的品牌承诺，但大部分感觉却被忽视了，这样反而创造了一个未被开发的综合五官体验的机会。我想念薯条的味道，更有可能是，我潜意识的想念我在学校的日子。 麦当劳和汉堡王的情感曲线 快速食品连锁店可以运用五感来与消费者交流。实际上，大部分快速食品连锁店仅仅注重于两感，闻与看。操作部门集中于高效的准备食品；市场部集中于设计多彩的广告和宣传资料。去年，汉堡王带着他著名的产品（皇堡）在上海开设了在中国内地的第一家门店，而最近麦当劳在内地也推出了牛尊堡。因为我很喜欢吃牛肉，所以我决定去这两家连锁店去亲身体验一下。图一和图二是我在店里的整个体验（从进店到离店）。我能将我在麦当劳和汉堡王的每个流程的体验总结出来形成一个情感曲线图。以下是我的结论（请记住这是我个人（偏颇）的体验，没有任何统计学上的意义） ·不同的品牌价值。麦当劳的品牌价值：卫生，方便和高效。虽然这些价值一直很重要，但他们也许不能满足当今消费者最关键的需要。与汉堡王相比，麦当劳在...
