外包服务水平协议（SLA）1.目标本水平服务协议（SLA）的目标是为了清晰的定义由外包供应商（即乙方）在信贷管理系统人力外包服务项目中为 XX 银行（即甲方）提供的服务水平管理，本 SLA 主要为：•描述由外部供应商为 XX 银行提供的服务内容•明确 XX 银行对外包供应商所提供服务水平的期望•规范和加强 XX 银行对外包供应商所提供服务水平的控制双方将针对本项目制定明确的职责分工表用来确定计划和管理服务水平协议的角色和职责。2. 协议期限根据双方达成的一致要求，本协议的有效期与主合同期限一致。3. 双方职责3.1.外包供应商外包供应商将提交在第 7 章描述的服务水平衡量和目标。另外，外包供应商将：•立即向 XX 银行管理层汇报发现的问题；•帮助 XX 银行管理 SLA•任何可能影响外包供应商向 XX 银行提供 SLA 中规定服务的服务能力的事件，外包供应商应尽早向 XX 银行提供预警信息。事件包括但不限于：＞组织架构变更＞技术变更＞职能变更•协助 XX 银行及时解决生产事件。当问题产生时，应尽快采取适当的措施识别并修复问题。3.2.XX 银行•XX 银行将尽快将问题汇报给银行帮助服务台和外包供应商管理层；•协助外包供应商管理 SLA；•提供任何可能影响外包供应商向 XX 银行提供 SLA 中规定服务的服务能力的事件信息，包括但不限于：＞组织架构变更＞技术变更＞职能变更4.服务内容外包供应商（即乙方）为甲方提供以下服务内容4.1 技术管理4.1.1项目执行控制管理目标、沟通和范围4.1.2系统部署在银行所提供的技术环境内配置和部署系统接入所需的资源4.1.3管理系统管理运行过程中的各个环节和环境（如测试、培训、维护等）4.2 系统处理4.2.1备份提供数据容量规划咨询，设计系统的备份策略，完成其有效性验证4.2.2恢复设计系统的恢复策略，完成其有效性验证4.3 软件开发4.3.1软件管理负责管理和设计应用软件，配合进行软件过程开发管理4.3.2系统接口开发设计和开发系统内部各模块的接口以及与外部系统进行数据父互的接口4.3.3代码开发和测试编写代码并完成系统集成测试4.3.4知识转移负责现场培训4.4 支持和维护系统发布4.4.1变更管理根据变更需求在银行的技术环境内设计并且执行所有平台和应用软件变更程序4.4.2系统监控提供对系统监控的支持，包括专有硬件设备（如有）、应用系统进程、日志、连接等4.4.3发布管理制定测试环境发布方案，协助将具体的目标系统从测试环境移植到生产的上线方案4.5 后续支...
