第 1 页国内外客户关系管理手段变迁的情况调查客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT ）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心， 而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980 年初便有所谓的“接触管理” (Contact Management), 即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985 年，巴巴拉· 本德· 杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990 年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care ）。1999 年， Gartner Group Inc公司提出了 CRM概念（ Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的 ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性， 也由于 IT 技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C 因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90 年代末期，互联网的应用越来越普及， CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识第 2 页发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了 CRM概念。从 90 年代末期开始， CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（ CRM）的市场教育和普及工作。最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980 年初便有所谓的“接触管理” (Contact Management) 专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990 则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care ）。从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是...
