文 件名 称 客户抱怨处理程序决裁制订审核批准文件编号BL-P-7.2-03版本00保密等级□绝密 ■对外密 □公开制订部门制订者制订日期生效日期 品质部门聂银虎2007-09-152007-09-30修 订 履 历修订日期修订页次 修订章节修订内容 修订后版本会签部门 (“ ■”为须会签部门)部门会签部门会签□人事部□动力部□财务部■生产运营□资材部■生产制造■品质部■生产技术发行部门品质部 生产运营文件名称客户抱怨管理程序文件编号BL-P-7.2-03版本00制订部门品质部门制/修日期07-09-15页次1/41. 目 的规范顾客投诉处理流程，保证及时有效响应顾客投诉，从而提高顾客满意度。2. 适用范围 本程序适用于本公司顾客抱怨的业务处理。3. 定义 3.1 顾客抱怨 从顾客所提出的至于品质及时期的改善要求，纳入品质不良所引起的交换，FIELD 顾客抱怨顾客的品质检查时的指定事项。 3.2 CLAIM 当社制造制品最终使用在(END USER)上 FIELD 制品的品质违反(C0NTRACT)品质保证的制品的违反纳入交换或者对用在要求补偿的行为。 3.3 COMPLAINT 顾客抱怨但须改善来关于内部问题处理事项顾客的改善要求及内容。3.4 顾客抱怨的处理 顾客抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。 3.5 顾客抱怨的改善对策 统称 CAR(CORRECTIVE ACTION REPORT)根据顾客的要求做成通报书.4. 职责与权限 4.1 生产运营部：负责接受顾客投诉并反馈品质部门，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。4.2 品质部：负责组织投诉反馈的处理、验证和总结。 4.3 其它部门：在问题涉及时负责问题分析、措施的提出及执行。5. 作业程序5.1 除顾客有要求的解决问题的格式，其他均采用 8D 格式，按 8D 的要求进行处理。5.2 顾客抱怨分为三级：5.2.1 严重抱怨： (1）顾客给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； (2）造成顾客停工，停产或给顾客造成严重影响； (3）装配等功能性的不良； (4) 相同产品或问题连续发生。5.2.2 一般抱怨：一般的外观性的抱怨。5.2.3 偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。5.3 收到生产运营部反馈后，品质部门应于两个工作日内做出反应。文件名称客户抱怨管理程序文件编号BL-P-7.2-03版本00制订部门品质部门制/修日期07-09-15页次2/45.3.1 若是严重抱怨则处理时限为：防堵计划须于收到起 24 小时内处理完毕，整个异常处理须于 1 周内完成。 5.3.2 对于一般和偶发性异常抱怨处理时限相同，若同时发生...
